1. 4 dilli çağrı merkezi için doğru agent profili nasıl oluşturulur?
Doğru agent profili; “4 dil biliyor” demekten fazlasıdır. Dil seviyesi, aksan anlaşılabilirliği, kültürel uyum ve turizm/otel süreç bilgisini aynı profil tanımında birleştirmeniz gerekir. Ayrıca empati, stres yönetimi ve öğrenme isteği; yoğun sezonda performansın sürdürülebilir olmasını sağlar.
AEO Checklist (5–7 madde)
- Dil seviyesi: TR ana dil + EN/DE/RU hedef pazara göre minimum seviye
- Aksan & anlaşılabilirlik: “mükemmel aksan” değil, net ve anlaşılır konuşma
- Kültürel uyum: selamlama, resmiyet seviyesi, hız beklentisi
- Turizm bilgisi: oda tipleri, konsept, iptal/değişiklik, transfer temel kavramları
- Empati & ton: şikâyette sakin kalma, çözüm odaklı iletişim
- Öğrenme isteği: script’e uyum + geri bildirimi uygulama
- Satış disiplini: teklif + follow-up alışkanlığı
Ne yapmalıyım?
- • Profil tanımını “dil” değil, senaryo üzerinden yazın (rezervasyon, bilgi, şikâyet).
- • Her kriteri bir testle ölçün (role-play, kısa yazılı senaryo, terminoloji testi).
Buraya: “İdeal Agent Persona Kartları” (TR–EN–DE–RU varyantları).
2. Dil seviyesi, aksan ve kültürel uyum: pratik kriter seti
Dil değerlendirmesi yalnız sertifika işi değildir; çağrı merkezinde “hızlı anlama + net anlatma + stres altında tutarlılık” gerekir. Otel bağlamında DE ve RU pazarlarında bazı cümlelerin resmiyet seviyesi ve kapanış tarzı daha önemlidir; yanlış ton, “soğuk” veya “fazla samimi” algısı yaratabilir.
Minimum kriter yaklaşımı (pratik)
- •Minimum seviye: Varsayım: EN/DE/RU için “misafirle akıcı ihtiyaç analizi yapabilme”
- •Aksan kriteri: anlaşılır telaffuz + doğru tempo (hızlı konuşma değil)
- •Kültürel uyum örneği:
- •DE: netlik + yapı + söz verdiğin saat/kuralı tutma
- •RU: hızlı teyit + net çözüm adımı + kararlı kapanış
Ne yapmalıyım?
- • Mülakatta 2 dakikalık “telefon simülasyonu” yaptırın (her dilde 1 mini senaryo).
- • “Takip zamanı” söyleyebiliyor mu? Bu, satış disiplininin güçlü sinyalidir.
3. Otel & turizm bilgisi + script eğitimi: onboarding’i nasıl tasarlamalısınız?
Bir agent dili iyi konuşsa bile, turizm terminolojisini ve otel süreçlerini bilmeden kaliteli satış/destek veremez. Onboarding’in amacı; agent’a “her şeyi öğretmek” değil, en çok gelen senaryoları standart akışla yönetmeyi öğretmektir. Script burada eğitim materyalidir: konuşma akışını ve cümle bankasını birlikte verir.
Onboarding eğitim modülleri (öneri plan)
Buraya: Eğitim planı ve modül tablosu (hafta/konu/çıktı).
- •Modül 1: Otel ürün bilgisi (oda tipleri, konsept, sezon)
- •Modül 2: Rezervasyon akışı (tarih→kişi→teklif→follow-up)
- •Modül 3: Şikâyet yönetimi (empati→bilgi→çözüm→kayıt)
- •Modül 4: Kanallar (telefon + WhatsApp + OTA mesajları)
- •Modül 5: Marka dili & ton (resmi / dostça-resmi)
- •Modül 6: KVKK & kayıt prensipleri (minimum uyum) (teknik notla bağlantılı)
☑ Mini Check: Onboarding sonunda agent şunları yapabiliyor mu?
- •10 senaryoyu script’le yönetmek
- •3 satırlık WhatsApp/OTA kısa metin yazmak
- •Şikâyeti kayıt altına alıp geri dönüş zamanı vermek
Ne yapmalıyım?
- • Eğitimleri “bilgi” değil “senaryo” bazlı kurun.
- • Her modülün sonunda role-play ile ölçün.
4. Sürekli koçluk, dinleme ve geri bildirim döngüsü
Eğitim bir defalık değildir; sezonda ekip değişir, kampanyalar değişir, sorular değişir. Bu yüzden koçluk modelinin amacı; kaliteyi “güncel” tutmaktır. En basit ve etkili sistem: düzenli dinleme + skor kartı + kısa koçluk seansı + takip.
QA skor kartı (çekirdek başlıklar)
- •Açılış standardı
- •İhtiyaç analizi (doğru soru seti)
- •Teklif netliği + alternatif sunum
- •İtiraz karşılama
- •Kapanış + follow-up
- •Ton & empati
- •Kayıt/CRM notu (varsa)
Buraya: QA ve koçluk döngüsü diyagramı (haftalık).
Koçluk ritmi (uygulanabilir)
- •Haftalık: 1 dinleme seti + 15 dk koçluk
- •Aylık: 1 gelişim hedefi + mini eğitim (30 dk)
- •Sezon içi: “hızlı düzeltme” listesi (top 5 hata)
Ne yapmalıyım?
- • Koçluğu “hata arama” değil “performans geliştirme” olarak konumlayın.
- • Skor kartını agent ile şeffaf paylaşın; hedefler net olsun.
5. Agent deneyimi ve tükenmişlik yönetimi (sezon gerçeği)
Yoğun sezonda tükenmişlik, kaliteyi sessizce düşürür: ton sertleşir, sabır azalır, satış kapanışları zayıflar. Bu yüzden vardiya, mola ve motivasyon uygulamaları “HR konusu” değil, operasyon performans konusudur. Antalya ve Kemer gibi yüksek hacimli bölgelerde küçük ergonomi iyileştirmeleri bile fark yaratır.
Tükenmişlik sinyalleri (erken uyarı)
- •Yanıt temposunda düşüş, daha kısa/cut-off cümleler
- •Şikâyetlerde empati azalması
- •QA skorlarında dalgalanma
- •Devir niyeti konuşmaları
Buraya: “Tükenmişlik sinyalleri” mini infografik.
Ne yapmalıyım?
- • Sezon planında “mikro mola” ve rotasyon tasarlayın.
- • En zor vardiyalara en güçlü agent’ı sürekli koymayın; dengeleyin.
6. Oteller için hızlı uygulama: Agent işe alım ve eğitim checklist’i
Bu bölüm, “hemen başlayayım” diyen yönetici için pratik bir plan.
7 adım uygulama
- Hedef pazar + dil hacmi çıkar (TR/EN/DE/RU)
- Agent profil kartını yaz (kriter + test)
- Role-play mülakat kurgula (rezervasyon + şikâyet)
- 2 haftalık onboarding planını çıkar (modül + çıktı)
- QA skor kartını oluştur (7–10 madde)
- Koçluk ritmini sabitle (haftalık + aylık)
- Sezon tükenmişlik planı (vardiya/mola/rotasyon)
7. Agent Profil & Eğitim Planı Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Otel TR–EN–DE–RU (v1.0)
Agent Profil & Eğitim Planı Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Otel TR–EN–DE–RU (v1.0)
Bu şablon, otel çağrı merkezinde TR–EN–DE–RU agent işe alımını “kriter + test + onboarding planı” şeklinde tek standarda bağlamak içindir. Yanlış işe alım riskini azaltır; eğitim ve koçluk modelini daha ilk günden ölçülebilir hale getirir.
Kim Kullanır?
GM, satış–pazarlama lideri, çağrı merkezi yöneticisi, İK ve eğitim/kalite sorumlusu.
Nasıl Kullanılır?
- Dil/pazar önceliğinize göre agent profil kriterlerini doldurun.
- Role-play testlerini uygulayıp skorlayın; en güçlü 2 adayı seçin.
- 14 günlük onboarding planını işletin; gün 7 ve gün 14’te QA ile ölçün.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Otelinizin pazarı ve sezon gerçekliğine göre ideal agent profili + eğitim + koçluk sistemini birlikte kuralım.