Sorularınızı Cevaplayalım

🔎

Rezervasyon Destek Hizmeti SSS

Rezervasyon hattı, özellikle otel ve turizm tarafında; web sitesi, OTA, telefon, e-posta, WhatsApp ve chat’ten gelen tüm taleplerin kalbidir. Bu noktadaki küçük hatalar;

•
kaçan rezervasyon,
•
yanlış fiyat veya oda bilgisi,
•
overbooking riski,
•
iletişim kopukluğu ve düşük memnuniyet

olarak geri döner.

Bu SSS sayfasında, Rezervasyon Destek Hizmeti ile ilgili en sık sorulan soruları; telefon, e-posta ve chat üzerinden rezervasyon süreci yönetimi, PMS ve OTA entegrasyonu ile satış odaklı script yapıları odağında ele alıyoruz.

Kısa Özet

Rezervasyon Destek Hizmeti; otelin telefon, e-posta, WhatsApp, web chat/form ve OTA mesaj kutularından gelen rezervasyon taleplerini tek bir profesyonel süreçte toplayıp, satış odaklı script’lerle yöneterek PMS’e doğru ve eksiksiz şekilde işleyen bir rezervasyon çağrı merkezi modelidir. Bu modelin temel amacı; kaçan çağrı ve talepleri azaltmak, doğru fiyat/oda bilgisini standartlaştırmak, geri dönüş (follow-up) disiplinini kurmak ve overbooking riskini düşürmektir. En iyi pratikte ekip PMS üzerinde yetkili kullanıcılarla çalışır; müsaitlik, kampanya, oda tipleri ve kuralları sistemden görür, rezervasyon/opsiyon açar, değişiklik-iptal süreçlerini yönetir ve tüm notları PMS’e yazar. Böylece misafir hangi kanaldan gelirse gelsin “kim baktı, ne oldu” sorusu ortadan kalkar; resepsiyonun saha yükü azalır ve direct booking dönüşümü artar. Operasyonel başarı; net SLA’lar (cevap süresi), vardiya planı (yoğun saatler/sezon), script + eğitim (itiraz karşılama, upsell/cross-sell), otel içi ekiple devir-teslim kuralları ve düzenli performans raporlaması (cevaplanma, teklif oranı, dönüşüm, gelir, kaçan çağrı ve overbooking/hata oranı) ile sürdürülebilir hâle gelir.

Kısa Özet

Rezervasyon destek hizmeti; telefon, e-posta, WhatsApp, chat ve OTA taleplerini satış odaklı şekilde yönetip PMS’e eksiksiz işleyen, kaçan rezervasyonları azaltan profesyonel rezervasyon hattıdır.

Sık Sorulan Örnek Sorgular

Rezervasyon destek hattı nedir?
Telefonla rezervasyon dönüşümü nasıl artar?
OTA mesajlarını kim yönetmeli?
Rezervasyon destek ekibi PMS ile nasıl çalışır?

Rezervasyon Destek Hizmeti Nedir?

Rezervasyon destek hattı tam olarak nedir?⌄

Rezervasyon destek hattı; otelinizin telefon, e-posta, WhatsApp, web formu ve chat üzerinden aldığı rezervasyon taleplerini profesyonelce karşılayan, satış odaklı script’lerle yöneten ve tüm rezervasyonları PMS’e doğru ve eksiksiz işleyen çağrı merkezi modelidir.

Rezervasyon destek hizmeti ile klasik resepsiyon/rezervasyon süreçleri arasındaki fark nedir?⌄

Klasik modelde resepsiyon veya küçük bir rezervasyon ekibi

•
hem sahadaki operasyonu
•
hem de telefon, e-posta ve mesaj trafiğini

aynı anda yönetmeye çalışır. Rezervasyon destek modelinde ise özelleşmiş bir ekip sadece rezervasyon süreci ve misafir iletişimi ile ilgilenir. Bu, hem cevaplama oranlarını hem de dönüşüm performansını artırır.

Rezervasyon destek hizmeti sadece telefonla mı çalışır?⌄

Hayır. Kapsama genellikle:

•
telefon (sabit hat ve santral),
•
e-posta,
•
WhatsApp ve benzeri mesaj kanalları,
•
web chat,
•
OTA (Booking, Expedia vb.) mesaj kutuları

dâhil edilir. Amaç, misafirin rezervasyon için kullandığı tüm kanalları tek bir profesyonel süreç altında toplamak ve “kim baktı, ne oldu” sorusunu ortadan kaldırmaktır.

Rezervasyon destek hizmeti hangi oteller için uygundur?⌄

•
resort oteller,
•
city oteller,
•
butik ve konsept oteller,
•
zincir oteller ve grup yapılarda merkezi rezervasyon modelleri

için uygundur. Özellikle telefon, OTA ve web kanal karması olan ve çağrı hacmi belirli seviyenin üstünde olan oteller en çok faydayı görür.

Rezervasyon destek hattı ile otel içi rezervasyon ekibi bir arada çalışabilir mi?⌄

Evet. Sık kullanılan hibrit modelde;

•
gündüz otel içi rezervasyon ekibi,
•
akşam veya yoğun saatlerde ise dış kaynak rezervasyon destek ekibi

çalışabilir. Tüm rezervasyon aynı PMS üzerinden işlendiği için, misafir tarafında tek bir deneyim yaşanır.

Rezervasyon destek hizmeti sadece satış öncesine mi odaklanır?⌄

Hayır. Modelin kapsamına:

•
rezervasyon değişiklikleri,
•
tarih ve oda değişiklik talepleri,
•
iptal süreçleri,
•
konaklama öncesi bilgi ve teyit aramaları

da kapsama dâhil edilebilir. Amaç, 'rezervasyonla ilgili tüm sorularını' tek bir profesyonel hat üzerinden çözmektir.

Kısa Sorular

Rezervasyon destek hattı tam olarak nedir?

Telefon, e-posta, WhatsApp ve chat üzerinden gelen rezervasyon taleplerini satış odaklı script’lerle karşılayıp PMS’e doğru şekilde işleyen profesyonel rezervasyon çağrı merkezidir.

Otelim için rezervasyonları dış kaynaktaki bir ekibe devretmek mantıklı mı?

Çağrı hacmi, pazar yapısı ve mevcut ekip durumu uygunsa; doğru model ve SLA ile dış kaynak rezervasyon destek ekibi, kaçan rezervasyonları azaltıp ekibin yükünü hafifletebilir.

Telefonla rezervasyon dönüşümünü nasıl artırabilirim?

Standart satış script’leri, eğitimli temsilciler, PMS entegrasyonu ve güncel kampanya–konsept bilgisiyle donatılmış bir rezervasyon hattı kullanarak.

OTA üzerinden gelen rezervasyon sorularını kim yönetmeli?

En ideal senaryoda OTA mesajları, rezervasyon destek ekibinin sorumluluğunda olur ve telefon ile aynı satış dili ve süreçle yönetilir.

Rezervasyon destek ekibi PMS ile nasıl çalışır?

Temsilciler PMS üzerinde yetkili kullanıcı olarak oturum açar, oda–fiyat–müsaitlik bilgilerini görür, rezervasyon açar veya günceller ve notları sistemde tutar.

Rezervasyon destek hizmeti kimler için uygundur?

Telefon, e-posta ve dijital kanallardan yoğun rezervasyon trafiği alan ve çağrılara yetişemediğini düşünen tüm otel ve turizm işletmeleri için uygundur.

Hizmet Kapsamı: Telefon, E-posta, Chat, OTA

Rezervasyon Destek Hizmeti hangi kanalları kapsar?+

Standart kapsam

•
telefon (gelen–giden çağrılar),
•
e-posta rezervasyon talepleri,
•
WhatsApp ve benzeri mesaj uygulamaları,
•
web sitesi chat ve mesaj kutuları,
•
OTA mesaj kutuları ve rezervasyon soruları.

İhtiyaca göre sosyal medya DM’leri de rezervasyon sürecine bağlanabilir.

Otel rezervasyon çağrı merkezi nedir, ne yapar?+

Otel rezervasyon çağrı merkezi; misafirlerin rezervasyonla ilgili tüm sorularını, taleplerini ve şikâyetlerini profesyonelce karşılayıp:

•
teklif sunar,
•
rezervasyon açan,
•
değişiklik ve iptal süreçlerini yöneten,
•
PMS’e kayıt edip süreci izleyen

merkezi bir birimdir. Rezervasyon destek hizmeti, bu yapıyı telefon, e-posta ve chat kanallarında daha geniş kapsamlı hâle getirir.

Rezervasyon hattı dönüşümü nasıl artırır?+

•
gelen her çağrı ve talep için standardize script ve süreç,
•
doğru ve güncel fiyat/oda bilgisi,
•
cross-sell ve upsell teklifleri,
•
itiraz karşılama (fiyat, tarih, oda tipi vb.),
•
hızlı dönüş ve takip.

BBu sayede “sadece bilgi alınan” çağrıların önemli bir kısmı rezervasyona döner.

OTA, telefon ve web rezervasyonları birlikte nasıl yönetilir?+

Rezervasyon destek modeli; web formu, OTA, telefon ve chat gibi tüm kanalların tek bir ekip ve PMS entegrasyonu üzerinden yönetilmesini sağlar.

•
overbooking riski azalır,
•
misafir bilgisi tek yerde toplanır,
•
kanal bazlı rezervasyon performansı net şekilde görülür.

Rezervasyon sonrası misafir iletişimi rezervasyon desteğe dahil midir?+

Kapsama bağlı olarak;

•
rezervasyon sonrası teyit aramaları,
•
konaklama öncesi bilgilendirme,
•
no-show riskini azaltan hatırlatma mesajları

rezervasyon destek ekibi tarafından yönetilebilir.

Süreç & İşleyiş: Script, PMS, OTA, Ekip

Rezervasyon destek hattı sürecine nasıl başlanır?+

•
mevcut rezervasyon kanalları ve hacmin analizi,
•
kaçan çağrı ve talep kayıtlarının incelenmesi,
•
çalışma saatleri ve sezon yoğunluklarının belirlenmesi,
•
PMS ve OTA altyapısının teknik analizi,
•
script ve eğitim planının hazırlanması,
•
pilot uygulama ve optimizasyon.

Rezervasyon destek ekibi PMS ile nasıl çalışır?+

•
PMS’e kullanıcı bazında erişim tanımlanır,
•
oda tipi, fiyat, müsaitlik ve kampanyalar sistem üzerinden takip edilir,
•
açılan rezervasyonlar kanal bazlı işaretlenir (web, telefon, OTA),
•
özel talepler ve notlar PMS üzerinde kayıt altına alınır.

OTA üzerinden gelen rezervasyon sorularını kim yönetmeli?+

En iyi modelde OTA mesajları ve soruları da rezervasyon destek ekibinin sorumluluğundadır.

•
tek merkezden yanıtlanır,
•
çelişkili bilgi verilmez,
•
OTA ve direct kanallar arasında bağ kurmak kolaylaşır.

Script’ler rezervasyon dönüşümünde nasıl rol oynar?+

•
karşılama cümlelerini,
•
ihtiyaç analizi sorularını,
•
fiyat ve oda anlatımını,
•
itiraz karşılamayı,
•
kapanış ve takip adımlarını

standartlaştırır. Bu hem yeni personel adaptasyonunu kolaylaştırır, hem de “kimin nasıl konuştuğu” yerine verimli bir satış dili oluşturmanızı sağlar.

Otel ekibi ve rezervasyon destek ekibi nasıl uyumlu çalışır?+

•
net görev ve yetki tanımları,
•
günlük ve haftalık bilgi paylaşımı (doluluk, kampanya, kapanan tarihler),
•
PMS üzerinden ortak not kullanımı,
•
şikâyet ve özel talep süreçlerinde açık devir–teslim kuralları

ile uyum sağlanır.

Performans & Raporlama: Dönüşüm, Overbooking, Kaçan Çağrı

Rezervasyon Destek Hizmeti performansı hangi metriklerle ölçülür?+

•
cevaplanma oranı,
•
çağrı ve talep başına teklif oranı,
•
tekliften rezervasyona dönüşüm oranı,
•
rezervasyon başına gelir,
•
kaçan çağrı ve geri dönüş oranı,
•
overbooking ve hata oranları,
•
kanal bazlı rezervasyon dağılımı (telefon, web, OTA).

Kaçan rezervasyonlar nasıl azaltılır?+

•
çağrı hacmine uygun ekip ve vardiya planı,
•
tüm kanallar için net SLA ve cevap süresi,
•
geri arama ve follow-up süreçleri,
•
PMS ve OTA entegrasyonu ile hızlı fiyat/oda yanıtı,
•
satış eğitimi ve script desteği.

Overbooking riski nasıl azaltılır?+

•
tüm rezervasyonların tek PMS üzerinden açılması,
•
OTA, telefon ve web rezervasyonlarının ayrı sistemler yerine tek yerde yönetilmesi,
•
stop-sell ve kota ayarlarının doğru yapılması,
•
manuel müdahaleyi minimumda tutan süreç kurgusu.

Rezervasyon destek hattı direct booking payını nasıl etkiler?+

•
web veya OTA’dan gelip kararsız kalan misafirin,
•
telefon veya WhatsApp üzerinden profesyonel ve satış odaklı bir deneyim yaşaması

direct booking oranını artırabilir ve OTA komisyon yükünü azaltır.

Rezervasyon sonrası misafir iletişimi nasıl takip edilir?+

•
PMS notları,
•
otomatik veya manuel teyit aramaları ve e-postalar,
•
varış öncesi bilgilendirme mesajları,
•
no-show ve iptal sonrası analizler.

Rezervasyon destek ekibi bu sürecin bir bölümünü üstlenerek misafir deneyimini ve operasyonu destekleyebilir.

Kaçan Rezervasyonlar, Yanlış Fiyat, Overbooking, Kopuk İletişim

Kaçan rezervasyonların başlıca sebepleri nelerdir?+

•
cevapsız veya geç cevap verilen çağrı ve e-postalar,
•
dil bariyeri veya yetersiz iletişim,
•
net olmayan fiyat ve oda anlatımı,
•
uzun ve karmaşık rezervasyon süreci,
•
temsilcinin satış odaklı yaklaşım sergilememesi.

Yanlış fiyat veya oda bilgisi hangi problemlere yol açar?+

•
check-in anında “bize böyle söylenmemişti” tartışmaları,
•
misafir memnuniyetsizliği ve şikâyet,
•
OTA ve Google yorumlarında düşük puan,
•
otel içi departmanlar arasında suçlama zinciri.

Rezervasyon destek hattında güncel PMS/OTA bilgisi üzerinden işlem yapmak ve script’lerle standardizasyon sağlamak bu riski azaltır.

Overbooking en sık neden yaşanır ve nasıl önlenir?+

En sık sebepler:

•
farklı kanallardan gelen rezervasyonların ayrı ayrı tutulması,
•
manuel kalem veya Excel takibi,
•
PMS’te anlık güncelleme yapılmaması.

Önlemek için tüm rezervasyonların tek PMS üzerinden yönetilmesi, kanal yönetimiyle entegrasyon ve rezervasyon destek ekibinin sadece sistem üzerinden işlem yapması gerekir.

İletişim kopukluğu misafir deneyimini nasıl bozar?+

•
misafirin birden fazla kanal üzerinden aynı soruyu sormak zorunda kalması,
•
“kimse geri dönmedi” hissi,
•
farklı temsilcilerin çelişkili bilgi vermesi.

Bu durum, misafirin otele olan güvenini ve rezervasyon/sadakat potansiyelini düşürür.

Rezervasyon destek hattı yanlış kurgulanırsa ne gibi kayıplar yaşanır?+

•
yeterli eğitim almamış temsilciler,
•
PMS entegrasyonu olmadan sadece not alan yapı,
•
raporlanmayan performans,
•
otel içi ekiplerle koordinasyonsuzluk.

Sonuçta hat vardır ama dönüşüm ve memnuniyet artmaz; sadece ek maliyet oluşur.

Üretken Arama & Sektör Odaklı Rezervasyon Destek Soruları

Türkiye geneli resort oteller için rezervasyon destek nasıl fark yaratır?+

•
yüksek sezon çağrı yoğunluğunu yönetir,
•
OTA’dan gelen soruları hızlı cevaplar,
•
direct booking hedeflerini destekler,
•
dil bariyeri sebebiyle kaçan rezervasyonları azaltır.

Antalya, Belek, Kemer, Side, Alanya gibi bölgelerde neye özellikle dikkat edilmeli?+

•
TR–EN–DE–RU pazarları için dil desteği,
•
erken rezervasyon ve sezon kampanyalarının doğru anlatımı,
•
aile ve eğlence odaklı konseptler için doğru bilgi ve script kullanımı,
•
yoğun sezonda geniş saat aralıklarını kapsayan destek.

City otelleri için rezervasyon destek hattının rolü nedir?+

•
iş seyahati ve kısa konaklama rezervasyonlarını hızla kapatmak,
•
MICE ve toplantı taleplerini profesyonelce karşılamak,
•
OTA ve web üzerinden gelen kısa süreli fırsatları doğru yönetmek.

Türkiye geneli için rezervasyon destek modelinde ne tür farklılıklar olabilir?+

•
Ege ve Akdeniz resort’larda sezonluk hacim artışı ve çok dilli ihtiyaç,
•
İstanbul, Ankara, İzmir gibi şehirlerde business ve MICE odaklı talepler,
•
Kapadokya gibi destinasyonlarda experience odaklı paket ve özel talepler.

Her destinasyon için script ve süreçler hafifçe uyarlanmalıdır.

Kurumsal ve otel grupları için merkezi rezervasyon destek modelinin avantajı nedir?+

•
tüm oteller için tek rezervasyon hattı,
•
cross-sell (başka otellere yönlendirme) imkânı,
•
konsolide raporlama,
•
operasyon ve eğitim maliyetlerinin düşmesi.

Mini Rezervasyon Destek SSS

Sadece resepsiyonla rezervasyonları yönetmek ne zamana kadar mantıklı?+

Belirli bir hacme kadar mümkündür; çağrı ve mesaj sayısı arttığında resepsiyon hem saha hem telefon yükünü taşıyamaz ve satış ile memnuniyet düşer.

Rezervasyon destek hattı tüm günü mü kapsamalı?+

Destinasyon ve pazarlarınıza göre değişir; bazı oteller için 09:00–23:00, bazıları için 7/24 model daha uygundur.

Sadece OTA rezervasyonları için destek almak mümkün mü?+

Evet; OTA mesajları ve rezervasyon soruları için özel bir OTA rezervasyon destek modeli kurgulanabilir.

Tüm rezervasyonları dış kaynağa devretmek zorunda mıyım?+

Hayır; hibrit modelde otel içi rezervasyon ekibinizle birlikte çalışan bir destek ekibi kurulabilir.

Rezervasyon destek hattı ile fiyatlandırma kararları kimde kalmalı?+

Çağrı merkezi belirlenen fiyatlarla çalışır; fiyat ve strateji her zaman otelin gelir yönetimi ve satış ekibine aittir.

Rezervasyon destek modeli için PMS entegrasyonu şart mı?+

Pratikte evet; PMS entegrasyonu olmayan bir yapı hata ve overbooking riskini ciddi şekilde artırır.

Rezervasyon destek hizmeti sezonluk alınabilir mi?+

Evet; özellikle resort bölgelerinde yüksek sezon için kapasite artırımı, düşük sezonda daha minimal yapı mümkündür.

Rezervasyon destek ekibi ile satış ekibi aynı KPI’larla mı çalışmalı?+

Kısmen; rezervasyon destek için cevaplanma, dönüşüm ve gelir; satış için ise daha geniş toplam gelir ve kanal KPI’ları belirlenmelidir.

Rezervasyon destek hizmetini sadece audit ve süreç tasarımı olarak alabilir miyim?+

Evet; mevcut süreçlerin analiz edildiği, script ve akışların tasarlandığı bir danışmanlık modeli de mümkündür.

Rezervasyon Destek Hizmeti ile Çağrı Merkezi Hizmetleri arasındaki fark nedir?+

Çağrı Merkezi Hizmetleri genel misafir iletişimini kapsar; Rezervasyon Destek Hizmeti ise rezervasyon sürecinin uçtan uca (talep → teklif → satış → kayıt) yönetimine odaklanır.

Rezervasyon Destek Hizmeti İçin İş Birliği ve Harekete Geçiren Sorular

DGTLFACE ile Rezervasyon Destek Hizmeti için nasıl teklif alabilirim?+

•
otelinizin türü (resort, city, zincir vb.),
•
mevcut rezervasyon kanallarınız (telefon, web, OTA, WhatsApp),
•
çağrı ve talep hacminiz (günlük/aylık),
•
kullandığınız PMS ve OTA altyapısı,
•
çalışma saatleri ve sezonluk yoğunluklar,
•
yaşadığınız temel problemler (kaçan çağrılar, yanlış fiyat, overbooking, iletişim kopukluğu vb.).

ile kısa bir brief paylaştığınızda; kapsam, süreç akışı, entegrasyon, SLA ve bütçe çerçevesini içeren bir Rezervasyon Destek Hizmeti yol haritası ve teklif hazırlanabilir.

“Uzmanla görüş” çağrısı rezervasyon destek tarafında neyi netleştirir?+

•
dahil edilecek kanalları (telefon, e-posta, WhatsApp, OTA),
•
iç ekip, dış kaynak veya hibrit model tercihini,
•
PMS ve OTA entegrasyon detaylarını,
•
raporlama ve KPI modelinizi,
•
sezonluk kapasite ihtiyacınızı.

birlikte netleştiririz. Böylece Rezervasyon Destek Hizmeti, sadece “çağrı cevaplayan ekip” değil, satış ve misafir memnuniyetini büyüten bir rezervasyon makinesi hâline gelir.

Reservasyon Desteği talep edin Çağrı Merkezi Hizmetleri