1. Neden script ve konuşma akışı kritik?
Script; “ne söyleyeceğim?” stresini azaltır ama asıl değeri kapatma (closing) disiplinini kurmasıdır. Çok dilli ortamda her agent kendi stilini yaratırsa, marka dili parçalanır; misafir aynı otelle 2 farklı dilde 2 farklı kalite yaşar. Script, bu dağınıklığı “standardize edilmiş akış” ve “mikro cümle bankası” ile toparlar.
Script’in otel tarafında 3 somut faydası
- •Tutarlılık: Aynı konsept, aynı vaat, aynı ton
- •Hız: Yanıt süreleri düşer; teklif daha hızlı çıkar
- •Dönüşüm: İtiraz karşılama ve takip (follow-up) standart olur
Mini Check
- • Aynı soruya farklı agent’lar farklı cevap veriyor mu?
- • Fiyat soran misafirin kaçı “takip edilmeden” kayboluyor?
Ne yapmalıyım?
- • Script’i “cümle listesi” değil, akış olarak tasarlayın.
- • Script’in her adımını en az 1 KPI ile ilişkilendirin.
2. 4 dilli çağrı script’i nasıl tasarlanmalı?
İyi bir 4 dilli script tasarımı; açılış, ihtiyaç analizi, çözüm/teklif, itiraz karşılama ve kapanış adımlarını tek çatı akış içinde kurar; sonra her dil için kültürel uyumlu mikro cümlelerle uyarlarsınız. Telefon, WhatsApp ve OTA mesajlarının “metin uzunluğu” ve “cevap ritmi” farklıdır; bu yüzden aynı akışın farklı kanal sürümleri gerekir.
AEO Checklist (5–7 madde)
- Açılış standardı: İsim + otel + yardım cümlesi
- İhtiyaç analizi: Tarih–kişi–oda–bütçe–özel istek
- Çözüm/teklif: 1 ana + 1 alternatif seçenek
- Güven sinyali: Kısa kanıt (konsept/konum/iptal politikası netliği)
- İtiraz karşılama: “fiyat/koşul/konum/odalar dolu” kalıpları
- Kapanış: Net CTA + takip zamanı (bugün/yarın/48 saat)
- Dil/ton uyumu: DE ve RU pazarı için selam/kapanış nüansları
Ne yapmalıyım?
- • Önce TR akışı finalize edin; sonra EN/DE/RU’yu “kelime kelime” değil, kültür–ton bazında uyarlayın.
- • Kanal bazlı versiyonlar oluşturun (telefon vs WhatsApp vs OTA).
3. TR–EN–DE–RU temel selamlama ve açılış (kültürel uyum)
Açılış, misafirin “güven eşiğidir”. Aynı cümleyi çevirmek yeterli olmaz; bazı pazarlarda resmiyet, bazı pazarlarda hız öne çıkar. Aşağıdaki şablonlar “güvenli başlangıç” sağlar; otelinizin marka tonuna göre (resmi/samimi) küçük ayarlarla oturtabilirsiniz.
4 dil açılış şablonları (tablo)
Mini Check
- • Açılışınızda mutlaka şunlar var mı?
- • Agent adı + otel adı + “yardım” cümlesi + ihtiyaç sorusu
4. Rezervasyon senaryosu: fiyat, müsaitlik, teklif ve follow-up akışı
Rezervasyon konuşmaları iki şeye takılır: “uygunluk” ve “fiyat”. Script, bu iki başlığı yönetirken aynı zamanda misafiri “karar vermeye” taşır: alternatif sunar, netleştirir ve takip zamanı koyar. Antalya veya Belek gibi yüksek sezon baskısı olan bölgelerde “alternatif” sunamayan konuşma, dönüşümü kaybeder.
Rezervasyon akışının iskeleti
- •İhtiyaç analizi → uygunluk → 1 ana teklif + 1 alternatif
- •Kısa değer önerisi (konsept/avantaj)
- •Net kapanış (rezervasyon linki / ödeme / geri dönüş zamanı)
İtiraz karşılama (fiyat itirazı) — kısa şablon
- •Empati → gerekçe → seçenek → kapanış
Ne yapmalıyım?
- • Fiyat itirazı için 3 kalıp hazırlayın (indirim, alternatif tarih, farklı oda).
- • Her teklifin sonuna “takip zamanı” ekleyin.
5. Bilgi talepleri: konsept, konum, transfer, iptal/değişiklik
Bilgi talepleri “satışa dönüşmeyen” gibi görünür ama doğru script ile rezervasyona bağlanır. Burada amaç; uzun anlatım değil, net cevap + 1 soru ile ilerlemek (ihtiyaç analizi).
Bilgi script’i kuralı (kısa)
- •1 net cevap
- •1 açıklayıcı detay
- •1 yönlendirici soru (“tarih/kişi/oda tercihi”)
Ne yapmalıyım?
- • En çok sorulan 10 bilgi sorusunu çıkarın; her biri için 4 dilde 3 satırlık şablon yazın.
6. Şikâyet ve kriz senaryoları: empati + çözüm + kayıt
Şikâyette hedef; “haklısınız” demek değil, kontrolü almak ve doğru ekibe doğru formatta aktarmaktır. Script burada iki parçalıdır: (1) empatik karşılama (2) çözüm adımı + kayıt.
Şikâyet script’i mini akış
- •Empati (duyguyu anlama)
- •Net bilgi toplama (oda no/tarih/kanıt)
- •Çözüm aksiyonu + geri dönüş zamanı
- •Kayıt (PMS/CRM notu)
Ne yapmalıyım?
- • “Geri dönüş zamanı” cümlesini zorunlu yapın.
- • Şikâyetleri etiketleyin (temizlik/yemek/oda/transfer vb.).
7. OTA, WhatsApp ve DM’den gelen talepler için kısa script’ler
Telefon script’i uzun olabilir; WhatsApp/DM/OTA mesajı ise kısa ve net olmalı. Burada asıl hedef “tek mesajda kapatmak” değil; hızlı yanıt + ihtiyaç sorusu + sonraki adım.
Kısa mesaj kuralı (3 satır)
- Selam + otel + “yardım”
- 1 net bilgi
- 1 ihtiyaç sorusu / CTA
8. Script, ton ve marka dili uyumunu korumak (kalite & eğitim)
Script’i yazmak kolay; yaşatmak zordur. Yaşaması için “eğitim + kalite dinleme + güncelleme döngüsü” gerekir. Özellikle DE ve RU pazarı için selamlama/kapanış cümleleri “fazla samimi” veya “fazla sert” algılanabilir; bu yüzden marka tonunu 2 seviyede tanımlamak işe yarar: resmi ve dostça-resmi.
Script yönetim modeli (pratik)
- •Haftalık 1 kalite dinleme oturumu
- •En sık 5 soru için şablon güncelleme
- •Yeni agent için onboarding paketi (script + örnek konuşma)
Ne yapmalıyım?
- • Script’i “versiyonlu doküman” yapın (v1.0, v1.1…).
- • Güncelleme tetikleyicileri: sezon, fiyat politikası, kampanya, yeni konsept.
9. Uygulama planı: Oteller için 7 adımda script devreye alma
- 10 senaryo seç (rezervasyon, iptal, şikâyet, transfer…)
- TR akışı çıkar (Açılış→İhtiyaç→Teklif→İtiraz→Kapanış)
- EN/DE/RU uyarlama (kültür–ton bazlı)
- Telefon + WhatsApp + OTA kısa versiyonları üret
- HTML tabloları hazırlayıp mobil kaydırma UX’ini test et
- Kalite formu ve KPI bağlantısı kur
- 14 günlük pilot → geri bildirim → v1.1 güncelleme
10. 4 Dilli Çağrı Script Template’ini İndir — Çağrı Merkezi / Otel Script & Akış (v1.0)
4 Dilli Çağrı Script Template’ini İndir — Çağrı Merkezi / Otel Script & Akış (v1.0)
Bu şablon, otellerin TR–EN–DE–RU çağrı ve mesajlaşma senaryoları için konuşma akışını ve hazır cümle bankasını tek dokümanda standartlaştırmak içindir. Agent onboarding süresini kısaltır, ton tutarlılığını artırır ve WhatsApp/OTA kısa metinlerinde hız kazandırır.
Kim Kullanır?
Rezervasyon lideri, çağrı merkezi kalite/eğitim sorumlusu, satış–pazarlama ekibi.
Nasıl Kullanılır?
- Otelinize en uygun 10 senaryoyu seçin (rezervasyon, iptal, şikâyet…).
- TR akışını doldurun; sonra EN/DE/RU’yu kültür–ton uyumuyla uyarlayın.
- Telefon + WhatsApp/OTA kısa versiyonlarını çıkarıp pilotta test edin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Otelinizin senaryolarına göre 4 dilde konuşma akışlarını ve hazır şablonları birlikte standartlaştıralım.