OTA Rezervasyon Soruları, Değişiklik ve İptal Taleplerini Yönetme

OTA rezervasyonları çağrı merkezine üç tipte yansır: (1) Bilgi soruları (oda tipi, çocuk politikası, transfer), (2) değişiklik talepleri (tarih kaydırma, upgrade), (3) iptal/no-show (ceza, iade, istisna). Bu çağrıların ortak özelliği şudur: misafir “rezervasyonu otel mi yönetiyor, OTA mı?” ikileminde kalır. Bu nedenle çağrı merkezinin görevi, önce “kayıt doğrulama” yapıp sonra “kuralı netleştirme” ve en sonda “çözüm + kayıt + onay” adımlarına geçmektir.

Mini örnek (Antalya yüksek sezon): Misafir Side’de bir resort otelde 5 gece rezervasyon yapmıştır; “çocuk yaşı” ve “transfer” bilgisini netleştirmeden iptale kayabilir. Doğru yönetilen bir çağrı; “kuralı okumak” yerine, ihtiyacı anlayıp (çocuk yaşı / transfer / oda tipi) çözümü hızlı verir ve iptale giden yolu kapatır.

OTA’dan gelen misafir soruları genelde “rezervasyon belirsizliği” ile ilgilidir: OTA ekranında görülen bilginin otel tarafında nasıl yorumlandığını bilmezler. Buradaki kritik prensip: soruyu yanıtlarken bir yandan da iptal riskini azaltmak (netlik + güven) gerekir.

Sık Soru Tipleri ve Doğru Yanıt Mantığı

• •Oda tipi / manzara: “Rezervasyonunuzdaki oda kodu şu; şu özellikleri kapsıyor.”
• •Fiyat / ödeme: “Ödeme tipi (otel/OTA) ve iade koşulu rezervasyon planınıza bağlı; şimdi netleştireyim.”
• •Çocuk politikası: “Çocuk yaşı ve sayısına göre ücret/konsept değişebilir; yaşları alayım, doğru kuralı söyleyeyim.”
• •Transfer: “Rezervasyon paketi transfer içeriyor mu kontrol edelim; yoksa opsiyonel seçenek sunayım.”

Hızlı Soru Tablosu (İçerikteki 1 tablo)

Bu sorunun tek doğru cevabı “kural listesi” değildir; doğru cevap akıştır. OTA çağrısı yönetimi; OTA kodu → PMS doğrulama → politika net anlatım → çözüm seçenekleri → kayıt ve onay şeklinde ilerlemelidir. Misafir, “otel mi OTA mı?” gerilimine itilmeden, adil bir dille yönlendirilmelidir.

AEO Checklist (5–7 madde)

• •Misafirden OTA rezervasyon kodu + isim + giriş tarihi alındı
• •PMS’te kayıt doğrulandı ve plan türü görüldü
• •Cancellation Policy / Modification Request sınırı tek cümlede açıklandı
• •Misafire en az 2 seçenek sunuldu (tarih/oda/koşul)
• •Gerekliyse OTA mesaj/e-posta kanalına yönlendirme net söylendi
• •PMS notu + takip aksiyonu eklendi (kim, ne zaman, ne yapılacak)
• •Kapanışta “özet + sonraki adım” verildi

Değişiklik talepleri en çok “tarih kaydırma” ve “oda upgrade” olarak gelir. Burada risk şudur: misafir bir yandan çözüm ister, bir yandan “ceza çıkar mı?” kaygısıyla konuşur. İyi yönetim; önce sınırı net söylemek (plan koşulu), sonra da “çözüm penceresi” açmaktır (alternatif tarih/oda).

Tarih Değişikliği – Net Sınır + Alternatif

• •Sınır: “Değişiklik plan koşullarına bağlı; şu saat/döneme kadar ücretsiz/ücretli olabilir.”
• •Alternatif: “İsterseniz 1 gün kaydırınca şu oda/plan açılıyor.”

Upgrade – Upsell Opportunity’yi Doğru Konumlamak

Upgrade teklifini “satış baskısı” gibi değil, “çözüm” gibi konumlamak gerekir: • “İsterseniz şu farkla daha geniş oda seçeneği var; özellikle aile için rahat olur.”

İptal ve no-show konuşmaları, tonu sertleştirmeye en yatkın alanlardır. Burada danışman yaklaşımı şudur: empati + net kural + adil seçenek. Misafirin “cezasız iptal” beklentisi varsa, bunu yumuşak ama kesin bir dille yönetmek gerekir; aksi halde “otel beni mağdur ediyor” algısı oluşur.

İptal Cümle Formülü (tek cümle netlik)

• •“Rezervasyonunuzun iptal/iade koşulu planınıza bağlı; şu tarihe kadar ücretsiz, sonrası X kuralı geçerli.”

No-show (Gelmemek) – Yanlış Anlaşılmayı Önleme

No-show cezası genelde en büyük gerilimdir. Açıklamada iki şey net olmalı: 1. “No-show nedir?” (belirli saat/1. gece) 2. “Neden ceza var?” (oda blokajı + fırsat maliyeti) Abartısız, kısa ve açıklayıcı.

Çağrı merkezinin asıl değeri burada çıkar: misafir, OTA ekranını; otel ise PMS kaydını görür. Eğer süreç iyi yönetilmezse misafir “OTA’ya yazın”, OTA “otele sorun” der ve ping-pong başlar. Doğru akış; kanal bazlı iletişimi tek çatı altında toplar: telefon + OTA mesaj + e-posta kombinasyonu, misafiri yormadan çözüme gider.

“Tek Akış” Koordinasyon Kuralı

1. Telefonla talebi netleştir
2. PMS’te kaydı doğrula, plan koşulunu gör
3. Gerekliyse OTA kanalından yazılı teyit ver (mesaj/e-posta)
4. Misafire yazılı özet + sonraki adım gönder
5. PMS notuna her şeyi kaydet

OTA mesaj ekranı + PMS kartı mockup mantığı

• •Misafir “yazılı teyit” ister; OTA mesajı bunu sağlar.
• •PMS notu ekip içi sürekliliği sağlar.

Not: Bu görseli “kpi” tipinde dosyalıyoruz; görsel içeriği KPI değil “kayıt kartı/kanıt paneli” gibi tasarlanabilir.

Birçok içerik OTA kurallarını sadece maddeler halinde listeler; ancak gerçek sorun, çağrının “sesli” doğasında yaşanır: misafir gerilimli, zaman kısıtlı, bilgi parçalıdır. Fark yaratan standart; sesli konuşmayı (telefon) yazılı teyide (OTA mesaj/e-posta) bağlayıp, PMS kayıt standardıyla ekip içi sürekliliği sağlamaktır. Bu yaklaşımı kullanan destek hatlarında genelde “kimin sorumlu olduğu” tartışmaları ve yanlış yönlendirme azalır; çözüm hızı ve misafir memnuniyeti artar (yönlü içgörü).

OTA çağrısını yönetirken yapılmaması gereken 5 hata (SXO kutusu)

1. Kayıt doğrulamadan söz vermek (OTA kodu/PMS kontrol yok)
2. Kuralı “ezber” anlatmak ama plan koşulunu söylememek
3. Misafiri “OTA’ya yazın” deyip tek başına bırakmak (ping-pong)
4. PMS notu düşmemek (vardiya değişince süreç kaybolur)
5. Sertleşmek / tartışmaya girmek (empati + netlik dengesini bozmak)

OTA çağrıları eğitimle güçlenir; özellikle çok dilli (TR-EN-DE-RU) hatlarda “kural anlatımı” dil bariyerinde büyür. Bu yüzden rol-play; kuralı tek cümleye indirmeyi öğretir.

1. Tarih değişikliği (Booking): plan koşulu + alternatif tarih
2. İptal ceza itirazı: empati + net kural + seçenek (opsiyon/erteleme)
3. No-show: tanım + neden + yazılı teyit
4. Upgrade: opsiyon + fayda + fiyat farkı
5. “Otel mi OTA mı sorumlu?”: sorumluluk dilini net söyle + tek akış