1. Pre-stay nedir, oteller için neden kritik?
Pre-stay, rezervasyon yapıldıktan sonra check-in’e kadar geçen dönemde misafirin ihtiyaçlarını ve beklentilerini yönetme sürecidir. Bu dönemde misafir; “transfer var mı?”, “erken check-in mümkün mü?”, “odam deniz görüyor mu?”, “çocuk için bebek yatağı”, “alerji”, “engelli erişimi” gibi konularda netlik arar. Eğer bu netlik sağlanmazsa, misafir otele “zaten gergin” gelir; satış sonrası destek için kriz yönetimi check-in’e taşınır.
Key Statistics / Data Point (rakam vermeden): Pre-stay iletişimi güçlü otellerde misafir kaygısının azaldığı; yanlış veya hiç bilgi verilmeyen yapılarda check-in’de hayal kırıklığı ve şikâyet riskinin arttığı yönlü bir çerçeve kurulabilir.
Mini Check
- • Pre-stay dönemi için ayrı bir SOP’um var.
- • En sık 10 soruyu ve standart yanıtlarını tanımladım.
- • Özel istekleri PMS’ye not düşmeden görüşme kapanmıyor.
Ne yapmalıyım?
- • Pre-stay soruları için “hazır cevap kütüphanesi” oluştur.
- • Transfer/check-in gibi kritik bilgileri tek mesajda özetle.
- • Özel istekleri PMS Notes’a standart formatla kaydet.
- • Check-in ekibiyle (front office) not paylaşım protokolü belirle.
2. Pre-stay soru tipleri ve kanallar: bilgi, kaygı, özel istek
Pre-stay sorularını doğru sınıflandırmak, hız ve kaliteyi artırır. Üç ana sınıf pratikte yeterlidir:
- Bilgi soruları: tesis/oda/hizmet saatleri, konum, ücretli–ücretsiz detaylar
- Kaygı soruları: transfer/erken giriş, oda konumu, hava/ulaşım belirsizliği
- Özel istekler: çocuk/engelli/alerji, özel gün, sessiz oda, yastık tipi vb.
Pre-stay soru tipi tablosu (örnek)
| Soru tipi | Örnek | En iyi kanal | Hız beklentisi | Aksiyon |
|---|---|---|---|---|
| Bilgi | “Spa saatleri?” | WhatsApp / e-posta | Orta | hazır cevap + link |
| Kaygı | “Uçağım geç, ne olur?” | WhatsApp / telefon | Yüksek | teyit + plan + süre |
| Özel istek | “Alerjim var” | WhatsApp / telefon | Yüksek | PMS notu + departman bilgilendirme |
Mini Check
- • Bilgi/kaygı/özel istek ayrımım net.
- • Her tip için hız standardım var.
- • Özel isteklerde mutlaka PMS Notes açıyorum.
Ne yapmalıyım?
- • Soru tiplerini 3 sınıfta etiketle (CRM/ticket).
- • Kaygı sorularında “teyit + süre” standardını zorunlu yap.
- • Özel istekleri departman owner’ına yönlendir (housekeeping/F&B vb.).
- • İç link ile operasyon entegrasyonunu işaretle: https://dgtlface.com/tr/pms-ota/rezervasyon-yonetimi
3. Beklenti yönetimi: oda, tesis ve hizmetler (gerçekçi vaat)
Beklenti yönetimi, “satmak” değil; doğru vaat vermektir. En çok kırılma; oda özellikleri, manzara/konum, yatak tipi, ücretli hizmetler (transfer, minibar, spa) ve sezon yoğunluğu nedeniyle oluşur. Burada amaç; misafire netlik sunarken “alternatif” hazırlamaktır: örneğin deniz manzarası garanti değilse, “opsiyon + teyit” dili kullanmak.
Mini örnekler (otelden)
- •“Deniz manzarası garanti mi?” → “Rezervasyon tipinize göre teyit edeyim; mümkünse opsiyon alıp dönüş sağlayayım.”
- •“Erken check-in?” → “Doluluğa bağlı; uçuş saatinizi alayım, uygunluk olursa önceliklendirelim.”
Mini Check
- • Garantili olmayan hizmetlerde “opsiyon + teyit” dili kullanıyorum.
- • Ücretli/ücretsiz ayrımı net.
- • Sezon yoğunluğunu doğru çerçeveliyorum (abartmadan).
Ne yapmalıyım?
- • “Garanti değil” cümlesini misafir dostu hale getir (opsiyon + teyit).
- • Ücretli hizmetleri tek listede netleştir.
- • Oda beklentileri için standart soru seti oluştur (oda tipi, manzara, yatak).
- • Upsell’i “yardım” diliyle sun (ör. hızlı transfer).
4. Transfer, check-in ve özel istekler: pre-stay’in en kritik hattı
Antalya, Belek, Side ve Bodrum gibi uçuş ve transfer planlarının önemli olduğu destinasyonlarda, pre-stay’in en kritik kısmı transfer ve check-in koordinasyonudur. Bu alanda belirsizlik, misafirin kaygısını yükseltir. Ayrıca çocuk, engelli veya alerjisi olan misafirlerde hassasiyet artar; yanlış bilgi büyük memnuniyetsizlik yaratabilir.
Pre-stay zaman çizelgesi (pratik)
- •T-7 gün: temel bilgi paketi + iletişim teyidi
- •T-3 gün: transfer/varış saati teyidi + özel istek kontrolü
- •T-24 saat: son hatırlatma + check-in akışı + “bize yazın” mesajı
Özel istek ve not örnek ekranları (PMS Notes standardı)
- •“Misafir: çocuk 2 yaş / bebek yatağı”
- •“Alerji: glütensiz talep”
- •“Erişilebilirlik: rampalı oda isteği”
- •“Sessiz oda opsiyonu”
- •Varsayım: PMS’de “Guest Notes / Special Request” alanı mevcuttur.
Mini Check
- • Transfer/varış saatini mutlaka teyit ediyorum.
- • Özel isteklerde PMS notu + departman bilgilendirme var.
- • T-24 saat mesajı ile belirsizliği azaltıyorum.
Ne yapmalıyım?
- • Transfer için standart veri seti topla (uçuş no, saat, kişi sayısı).
- • Özel istekleri “formatlı” yaz (departmanların anlayacağı dil).
- • Front office ile not paylaşım rutini kur (günlük).
- • Rezervasyon desteği
5. Pre-stay iletişimin NPS ve şikâyete etkisi (NPS/şikâyet önleyici yaklaşım)
Pre-stay, memnuniyet ölçümünü (NPS/CSAT) dolaylı etkiler; çünkü misafir daha otele gelmeden “kontrol bende” hissine sahip olursa, deneyimi daha sakin yaşar. Pre-stay iletişimi zayıfsa, check-in anında sürprizler artar (ücretli transfer, oda beklentisi, erken check-in), bu da şikâyet ihtimalini yükseltebilir.
Mini Check
- • Pre-stay teyit oranını ölçüyorum (transfer/özel istek).
- • Bilgi paketini standartlaştırdım.
- • Check-in şikâyetlerini pre-stay eksikliğiyle ilişkilendirip öğreniyorum.
Ne yapmalıyım?
- • Pre-stay KPI seti seç (yanıt süresi, teyit oranı, not kayıt oranı).
- • Check-in şikâyetlerini “pre-stay eksikliği” etiketiyle analiz et (Varsayım).
- • Pre-stay mesajlarını segmentle (aile/alerji/transferli).
- • Misafir yolculuğu devamı için: 30 günlük iletişim takvimi
6. Pre-stay checklist: ekibin aynı standardı uygulaması
Pre-stay yönetimi, iyi niyetli bireylerle değil, checklist ile sürdürülebilir olur. Aşağıdaki kontrol listesi, misafirle iletişimi hızlandırır ve operasyonel sürprizleri azaltır.
Pre-stay checklist (uygulanabilir)
- •Rezervasyon bilgisi doğrulandı (tarih, oda tipi, kişi)
- •İletişim kanalı tercihi alındı (WhatsApp/e-posta)
- •Transfer ihtiyacı ve varış saati teyit edildi
- •Check-in/out saatleri ve erken giriş koşulu anlatıldı
- •Ücretli/ücretsiz hizmetler netleştirildi
- •Özel istekler alındı (çocuk/alerji/erişilebilirlik)
- •PMS Notes’a formatlı not girildi
- •Departman owner bilgilendirildi (gerekliyse)
- •T-24 saat hatırlatma planlandı
- •Takip numarası/iletişim yolu paylaşıldı
Mini Check
- • Checklist’i ekip standart olarak kullanıyor.
- • PMS notları eksiksiz.
- • T-24 hatırlatma çalışıyor.
Ne yapmalıyım?
- • Checklist’i ticket/CRM içine göm (Varsayım).
- • Özel isteklerde “owner” zorunlu yap.
- • Haftalık kontrol: en çok kaçan 3 madde hangisi?
- • Performans ölçümü için iç link: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/satis-sonrasi-destek
7. Pre-Stay Soru & Beklenti Yönetimi Checklist’ini İndir — Çağrı Merkezi / Satış Sonrası Destek
Pre-Stay Soru & Beklenti Yönetimi Checklist’ini İndir — Çağrı Merkezi / Satış Sonrası Destek (v1.0)
Bu asset, konaklama öncesi (pre-stay) dönemde misafir sorularını hızla sınıflandırıp doğru sırayla yönetmeniz için hazırlandı. Transfer–check-in–özel istek gibi kritik başlıklarda “teyit + PMS notu + departman paylaşımı” standardı kurar. 14 günlük mini sprint planı ile ekibin aynı rutini uygulamasını sağlar.
Kim Kullanır?
Rezervasyon/CRM yöneticisi, çağrı merkezi temsilcileri, front office koordinatörü.
Nasıl Kullanılır?
- Her misafir temasında soru tipini seç (bilgi/kaygı/özel istek).
- Checklist’e göre teyit et ve PMS Notes’a formatlı not gir.
- T-24 hatırlatma ve takip numarasıyla kapanışı standartlaştır.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Ölçüm & Önceliklendirme checklist’i
- ▢ ✅ Transfer ihtiyacı ve varış saati teyit edildi
- ▢ ✅ Erken check-in/late check-out beklentisi netleştirildi
- ▢ ✅ Oda beklentisi (manzara/konum/yatak) gerçekçi yönetildi
- ▢ ✅ Çocuk/alerji/erişilebilirlik özel ihtiyaçları kaydedildi
- ▢ ✅ PMS Notes formatlı girildi + owner bilgilendirildi
- ▢ ✅ T-24 mesajı planlandı
- ▢ ✅ Takip numarası ve iletişim yolu paylaşıldı
- ▢ ✅ Problem → Kök Neden → Çözüm tablosu
- ▢ ✅ 14 günlük sprint planı (Gün 1–14)
- ▢ ✅ Öncesi/Sonrası KPI tablosu
- ▢ ✅ Deliverables listesi
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
8. Competitor gap’i kapatma: pre-stay’i ayrı bir satış sonrası aşama olarak tasarlamak
Rakip içerikler genelde check-in deneyimine odaklanır; oysa pre-stay, şikâyetleri ve memnuniyetsizliği “doğmadan” azaltabilecek ayrı bir aşamadır. Bu rehber, pre-stay sorularını sınıflandırıp hız standardı kurar, PMS Notes entegrasyonu ile operasyonu besler ve upsell’i “yardım” diliyle sunar. Böylece hem misafir kaygısı azalır hem check-in sürtünmesi düşer; sonuçta memnuniyet sinyallerinin güçlenebileceği bir yapı kurulur.
Bir Sonraki Adım
Pre-stay akışınızı kanal ve zamanlama bazında ölçer, PMS not standardı ve script iyileştirme planı çıkarır; rezervasyon ve çağrı merkezi ekipleri için.
Sık Sorulan Sorular
Pre-stay nedir, otel satış sonrası süreçte neden önemlidir?▾
Konaklama öncesi misafire hangi bilgileri mutlaka iletmeliyim?▾
Pre-stay soruları nasıl organize edilmeli?▾
Pre-stay iletişimi memnuniyeti nasıl etkiler?▾
Misafir gelmeden önce ne yazmalıyım?▾
Uçuş saatini bildiğimde ne yapmalıyım?▾
Özel istekleri nasıl güvenli yönetmeliyim?▾
İlgili İçerikler