1. Neden satış sonrası otomasyon?
Otomasyonun amacı “insanı devreden çıkarmak” değil; insanı en değerli işe (çözüm üretmeye) yönlendirmektir. Özellikle yüksek hacimli destinasyonlarda (Antalya/Belek/Bodrum) aynı gün çok sayıda talep, şikâyet ve bilgi isteği gelebilir; manuel takipte kaçaklar kaçınılmazdır. Otomasyon; teşekkür, hatırlatma, durum güncellemesi ve eskalasyon gibi tekrar eden işleri sistemleştirir.
Key Statistics / Data Point (rakam vermeden)
Standart ticket + SLA + otomatik hatırlatma kurulan otellerde, “unutulan talep” kaynaklı tekrar aramaların ve beklemede kalan işlerin azalabildiği ifade edilebilir.
☑ Mini Check :
- • Her talep tek sistemde kayıtlı (ticket).
- • Owner ve SLA zorunlu.
- • Hatırlatma/eskalasyon otomatik.
Ne yapmalıyım?
- • WhatsApp/e-posta mesajını “kayıt” değil “iletişim” olarak konumlandır.
- • Ticket’ı tek kaynak gerçek yap.
- • SLA’yı iki katmanlı kur: ilk yanıt + çözüm.
- • Otomasyonu küçük senaryolarla başlat, sonra genişlet.
2. Talep ve şikâyetler için task/ticket açma (tek kayıt, tek sahip)
Task/ticket sisteminin kalbi üç alandır: kategori, owner, SLA. Bunlar yoksa ticket “not defteri” olur. Ayrıca “çözüldü” ile “kapandı” ayrımı yapılmalı; kapanış misafir teyidiyle tamamlanmalıdır.
Minimum ticket alan seti (otel için)
- •Kanal (telefon/WhatsApp/e-posta/OTA/resepsiyon)
- •Kategori (talep/şikâyet/bilgi/iptal vb.)
- •Öncelik (P1/P2/P3)
- •Owner (departman + kişi)
- •SLA (ilk yanıt / çözüm)
- •Durum (Açık / Beklemede / Çözüldü / Kapandı)
- •Kapanış notu + teyit
☑ Mini Check :
- • Owner atanmadıysa ticket açılamıyor.
- • P1/P2/P3 öncelik seti var.
- • Kapanış teyidi zorunlu.
Ne yapmalıyım?
- • Kategori sözlüğü çıkar (10–20 tema).
- • Owner map’i oluştur (tema → departman).
- • SLA bandını belirle (P1/P2/P3).
- • Ticket kapanışına “teyit” adımı ekle.
3. Hatırlatıcılar, SLA ve otomatik bildirimler (süreç disiplinini kurmak)
SLA, belirsizliği azaltır: ekip neyi ne zaman bitireceğini bilir; misafir de “ne zaman dönüş olacak?” sorusuna net yanıt alır. Otomatik bildirimler, SLA dolmadan önce hatırlatma ve gecikmede eskalasyon üretir.
SLA hatırlatma zaman çizelgesi (örnek)
- •T0: Ticket açıldı → owner’a bildirim
- •T0+X: İlk yanıt SLA yaklaşınca hatırlatma
- •T0+Y: Çözüm SLA yaklaşınca hatırlatma
- •SLA aşıldı: Supervisor/amir eskalasyon
☑ Mini Check :
- • Hatırlatma SLA dolmadan geliyor.
- • Eskalasyon kuralı net.
- • P1 taleplerde daha agresif takip var.
Ne yapmalıyım?
- • İlk yanıt ve çözüm SLA’yı ayır.
- • P1 için eskalasyonu erken tetikle.
- • Hatırlatma kanalını belirle (ticket notification + e-posta).
- • SLA ihlallerini aylık rapora koy.
4. Basit otomasyon senaryoları: E-posta, SMS, WhatsApp (başlangıç seti)
Başlangıçta “az ama net” otomasyon kuralları seçin. Oteller için en etkili otomasyonlar genelde şunlardır:
- •Rezervasyon sonrası otomatik teşekkür
- •Şikâyet açıldığında ilgili departmana otomatik task
- •SLA dolmadan hatırlatma
- •Çözüm tamamlanınca misafire otomatik status mesajı
- •Yüksek öncelikte eskalasyon
Örnek otomasyon kuralı tablosu (kopyalanabilir)
| Tetikleyici | Koşul | Aksiyon | Kanal | Not |
|---|---|---|---|---|
| Ticket açıldı | P1 | Owner + supervisor bildirimi | ticket+e-posta | hızlı eskalasyon |
| SLA yaklaşır | 30 dk kala | hatırlatma | ticket | |
| Çözüldü | teyit bekliyor | misafire status | “uygun mu?” | |
| NPS | promoter | yorum daveti | WhatsApp/SMS | koşullu |
| Post-stay | 14–30 gün | sadakat daveti | e-posta | segmentlenmiş |
☑ Mini Check :
- • Her otomasyonun tek amacı var.
- • Promoter/detractor ayrımı var.
- • Misafir iletişiminde izin/tercih gözetiliyor (Varsayım).
Ne yapmalıyım?
- • İlk hafta 3 otomasyonla başla (teşekkür + SLA hatırlatma + kapanış mesajı).
- • Sonra P1 eskalasyonu ekle.
- • NPS/yorum akışını segmentle.
- • Mesaj şablonlarıyla uyumlu tut (önceki içerik).
5. Satış Sonrası Task & Otomasyon Senaryo Şablonunu İndir
Satış Sonrası Task & Otomasyon Senaryo Şablonunu İndir — Çağrı Merkezi / Satış Sonrası Destek (v1.0)
Bu şablon, satış sonrası süreçte hiçbir talebin kaybolmaması için ticket/task alan seti, SLA hatırlatma zaman çizelgesi ve otomasyon kural tablosu sunar. IT ekibinin entegrasyon gereksinimlerini (PMS/CRM, e-posta, mesaj kanalları) netleştirir ve operasyon ekibinin owner/SLA disiplinini standartlaştırır. Pilot → ölçüm → iyileştirme döngüsüyle kademeli kurulum önerir.
Kim Kullanır?
Operasyon müdürü, çağrı merkezi süpervizörü, CRM/misafir ilişkileri lideri, IT/BI.
Nasıl Kullanılır?
- Ticket alanlarını ve owner/SLA matrisini sisteme tanımlayın.
- Otomasyon kurallarını pilotta test edin (3 senaryo ile başlayın).
- KPI paneliyle izleyip kural ve şablonları güncelleyin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Ticket/Task Alan Seti (minimum)
- ▢ ✅ SLA Timeline (şablon)
- ▢ ✅ Otomasyon Kural Tablosu (şablon)
- ▢ ✅ Pilot Plan (14 gün)
- ▢ ✅ Deliverables
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
6. Satış sonrası otomasyonun raporlama ve iyileştirmeye katkısı
Otomasyon, ölçülebilirlik yaratır: “kaç ticket açık, hangi tema gecikiyor, hangi departmanda tıkanıyoruz?” sorularının cevabı netleşir. Bu veri, hizmet iyileştirme (quick win vs proje) planına da yakıt olur.
☑ Mini Check :
- • SLA ihlali ve tekrar temas izleniyor.
- • Tema bazlı tıkanıklık görünüyor.
- • Aksiyon planı owner’lı.
Ne yapmalıyım?
- • Haftalık: açık ticket + SLA riski (15 dk).
- • Aylık: kök neden analizi + iyileştirme planı.
- • KPI panelini performans analizine bağla: https://dgtlface.com/tr/cagri-merkezi/performans-analizi
- • Satış dönüşüm etkisini raporla: https://dgtlface.com/tr/raporlama/satis-donusum
7. Satış sonrası otomasyon ve task yönetimini nasıl kurmalısınız?
AEO listesi (4–6 madde)
- •Sistem seçimini yapın: ticketing + CRM (PMS ile uyumlu)
- •Akışı yazın: talep→ticket→owner→SLA→kapanış teyidi
- •Otomasyon kurallarını tanımlayın: bildirim, hatırlatma, eskalasyon, status mesajı
- •Pilot test edin: 1–2 tema + 1 departmanla başlayın
- •Raporlayın: SLA ihlali, tekrar temas, açık ticket trendi
- •İyileştirin: kuralları sadeleştirin, şablonları güncelleyin, eğitimle yaygınlaştırın
☑ Mini Check :
- • Akış yazılı ve tek kaynak.
- • Pilot ve test planı var.
- • KPI ile yönetiliyor.
Ne yapmalıyım?
- • Bu AEO listesini SOP’un özetine koy.
- • İlk ay “unutulan talep” temasını hedefle.
- • Sonra tüm temalara yay.
- • Ölçüm → iyileştirme döngüsünü sabitle.
8. Teknik not: sistem seçimi, entegrasyon, roller ve loglama
Bu rehber “hangi aracı alın” demekten çok, hangi bileşenlerin şart olduğunu söyler. Teknik olarak dikkat edilmesi gerekenler:
- •Ticket/CRM seçimi: PMS ile ilişkilendirilebilir olmalı (Varsayım)
- •Entegrasyon: e-posta, WhatsApp/SMS sağlayıcısı, PMS/CRM
- •Roller/yetkiler: kim hangi ticket’ı görür, kim eskale eder?
- •Loglama: değişiklik geçmişi, kapanış notu, SLA ihlali kayıtları
- •KVKK: gereksiz kişisel/finansal veri ticket’a yazılmaz; erişim rol bazlıdır
☑ Mini Check :
- • Rol bazlı erişim var.
- • Loglama aktif.
- • KVKK minimum veri prensibi uygulanıyor.
Ne yapmalıyım?
- • “Minimum veri” standardını yaz.
- • Role-based access kontrolünü uygula.
- • Entegrasyonlarda test ortamı kullan.
- • SLA ihlallerini otomatik rapora dök.
9. Competitor gap’i kapatma: otel satış sonrası çağrı/mesaj + PMS entegrasyonlu otomasyon
Genel CRM/task içerikleri otel sahasındaki gerçek problemi (WhatsApp’ta kaybolan talep, departman karmaşası, SLA belirsizliği) yeterince çözmez. Bu rehber, satış sonrası çağrı/mesaj kanallarını ticketing ve PMS/CRM ile birleştirerek “hiçbir talep kaybolmasın” mimarisini somutlaştırır: akış diyagramı, kural tabloları, SLA timeline ve ölçüm kartlarıyla hem IT hem operasyon ekibinin ortak dili olur.
Bir Sonraki Adım
Ticket alanları, owner/SLA modeli, otomasyon kuralları ve raporlama ritmini tasarlar; IT ve operasyon ekipleri için.
Sık Sorulan Sorular
Satış sonrası otomasyon nedir, otellerde nasıl kurulur?▾
Şikâyet ve talepler için task/ticket sistemi nasıl çalışır?▾
SLA hatırlatmalarını nasıl otomatikleştiririm?▾
Hangi satış sonrası adımlar otomasyona uygun, hangileri manuel kalmalı?▾
Otomasyon performansı nasıl ölçülür?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar