Rezervasyon Çağrılarında Dönüşüm Oranı Nasıl Artırılır? Script ve Teknikler

Telefonla rezervasyon dönüşümü, “fiyat söyleme” değil; ihtiyaç analizi → net teklif → itiraz yönetimi → güvenli kapanış akışını doğru çalıştırmaktır. Bu rehber; script mantığını, ölçüm (mini funnel KPI’ları) ve koçluk/QA döngüsüyle birleştirerek, resort sezonunda kaçan aramaları azaltmaya odaklanır.

Rezervasyon çağrısında dönüşüm; bir aramanın “bilgi alma”dan çıkıp PMS’te onaylanmış rezervasyona (veya net takip aksiyonuna) dönüşmesidir. Ölçüm olmazsa iyileştirme “hissetmeye” kalır. Bu yüzden dönüşümü tek metrikle değil, mini funnel olarak takip etmek gerekir: çağrı geldi → konuşma başladı → teklif sunuldu → kapanış denendi → rezervasyon / takip.

Otel rezervasyon hattı için mini funnel KPI seti

• •Cevaplanma oranı: kaç çağrı karşılanıyor?
• •Terk oranı: misafir beklerken kapatıyor mu?
• •Teklif oranı: kaç çağrıda net teklif verildi?
• •Kapanış denemesi oranı: “rezervasyonu alalım mı?” net soruldu mu?
• •Dönüşüm oranı: çağrı→rezervasyon
• •Upsell oranı: daha iyi oda/ek hizmet seçildi mi?

Dönüşümün en büyük kırılma noktası, ilk 60–90 saniyedir. Agent doğru soruları sormazsa misafir “genel fiyat” alır ve kapatır. Doğru sorular ise misafiri bir persona’ya indirger: kim, ne zaman, kaç kişi, ne istiyor, neye önem veriyor?

90 saniyede profil çıkartan soru seti

• •“Hangi tarihler arasında düşünüyorsunuz?”
• •“Kaç yetişkin/çocuk? Çocuk yaşları?”
• •“Oda tercihiniz ve önceliğiniz ne? (konum/manzara/konsept)”
• •“Bütçe aralığınız var mı, yoksa en iyi fırsatı mı arıyorsunuz?”
• •“Sizin için iptal esnekliği mi, fiyat mı daha kritik?”

Tek seçenekli teklif genellikle “tamam, düşüneyim” ile biter. İki seçenekli teklif ise karar mekanizmasını kolaylaştırır: iyi / daha iyi. Burada amaç manipülasyon değil; misafirin önceliğine göre kısa ve net karşılaştırma yapmaktır.

“İyi / Daha iyi” teklif şablonu (örnek)

• •Seçenek 1 (İyi): Standart Oda + kahvaltı, şu tarih aralığında şu koşulla
• •Seçenek 2 (Daha iyi): Aile odası / daha iyi manzara + daha esnek koşul (varsa)
• •Fark cümlesi (tek cümle): “Farkı şu: … (alan/konum/esneklik)”

İtirazlar genelde 3 başlıkta toplanır: fiyat, tarih/müsaitlik, iptal/ön ödeme. İtiraz yönetimi; uzun açıklama yapmak değil, misafirin kaygısını netleştirip “bir sonraki adımı” kolaylaştırmaktır.

İtiraz kartları mantığı (Objection Handling)

• •Fiyat itirazı: “Haklısınız; şu an iki alternatif var…”
• •Tarih itirazı: “İsterseniz 1 gün kaydırınca şu seçenek açılıyor…”
• •İptal itirazı: “Şu plan esnek; şu plan avantajlı, farkı bu…”

Kısıtlılık (scarcity) dürüst kullanım

“Şu an son 2 oda” gibi ifadeler doğruysa ve doğrulanabiliyorsa dönüşümü destekler. Yanlış/abartılı kısıtlılık güveni zedeler.

Sosyal kanıt (otel bağlamında)

• •“Bu dönemde aile konsepti tercih eden misafirler genelde … seçiyor.”
• •“Benzer profilde misafirler şu oda tipinde daha memnun kalıyor.”

Dönüşümü artırmak için hedef; çağrıyı analiz–teklif–itiraz–kapanış döngüsünde akıtmak ve bunu koçluk/QA ile sürdürülebilir hale getirmektir.

AEO checklist (5–7 madde)

Script’ler standardı kurar; koçluk ise standardı “canlı” tutar. Dönüşüm odaklı hatlarda en büyük fark; konuşmaların düzenli dinlenmesi, mikro iyileştirmelerin hızlı uygulanması ve yeni kampanya/koşullara göre script’in güncellenmesidir. Refresh Cycle 180 gün tam da bu yüzden kritiktir: sezon, kampanya ve itiraz kalıpları değişir.

Koçluk döngüsü (haftalık)

• •10 çağrı dinle
• •3 ortak hata çıkar
• •1 düzeltme (script cümlesi + teklif kuralı) yayınla
• •1 rol-play yaptır
• •1 hafta KPI/QA etkisini ölç

5 mini rol-play fikri (hemen test edilebilir)

1. “Fiyat yüksek” itirazı → iki seçenek + alternatif tarih
2. “İptal koşulu” itirazı → esnek plan vs avantajlı plan
3. “Kararsızım” → sosyal kanıt + net kapanış
4. “OTA daha ucuz” → şeffaflık + değer farkı
5. “Aile odası lazım” → ihtiyaç soruları + upsell fırsatı