1. On-Call Nedir, Ne Değildir?
On-call; “her soruna anında koşmak” değildir. On-call’in amacı; kritik olaylarda doğru kişiyi doğru zamanda devreye alıp hizmet sürekliliğini korumaktır. Bu yüzden on-call; alarm kalitesi, triage disiplini ve seviye kurgusu olmadan çalışmaz.
On-call’in doğru tanımı
- •P1/P2 incident’larda müdahale ve koordinasyon sorumluluğu
- •Öncelik: stabilizasyon, geçici çözüm, doğru eskalasyon
- •Sonra: postmortem ve önleyici aksiyonların backlog’a bağlanması
Ne değildir?
- •Tüm feature isteklerinin mesai dışı çözümü
- •Her “küçük hata” için gece müdahalesi
- •Sürekli “tek kişi”ye yüklenen sorumluluk
Soru : On-call nedir, bakım ekibi için nasıl kurgulanır?
Cevap: On-call; kritik incident’larda hızlı triage ve müdahaleyi sağlayan, pencere (saat), rota (dönüşümlü nöbet) ve seviye (L1/L2/L3) yapısıyla kurgulanan operasyon modelidir. Amaç 7/24’ü tek kişinin sırtına yüklemeden sürdürülebilir destek sağlamaktır.
Ne yapmalıyım?
- • On-call kapsamını yaz: hangi öncelikler, hangi kanallar.
- • Alarm gürültüsünü azaltmadan rota kurma (yanar).
- • On-call’i postmortem ve önleyici aksiyonlarla döngüye bağla.
2. Nöbet Saatleri ve Vardiya Planlama
24/7 her projede şart değildir. Çoğu ekip için sürdürülebilir çözüm; iş ihtiyacına göre pencereler tanımlamaktır. Otelde yüksek sezonda gece penceresi gerekebilir; B2B’de ise kritik iş saatleri ve release dönemleri belirleyicidir.
On-call penceresi örnekleri (iş ihtiyacına göre)
- •Model A (Business hours + acil eskalasyon): 09:00–18:00 aktif, P1’de acil telefon zinciri
- •Model B (Extended hours): 09:00–24:00 (otel için yaygın)
- •Model C (Seasonal 24/7): sadece yüksek sezon/kampanya haftaları 24/7
- •Model D (Release-based): büyük release günlerinde “release on-call” penceresi
Voice (tek cümle): “Gece gelen sorunlara kim bakacak, ekip yanmamalı” → pencereli on-call + rota + L1/L2/L3 ile çöz.
Vardiya tasarımı: “tek kişi” yerine dönüşüm
- •Haftalık rota: her hafta farklı kişi
- •Günlük rota: yoğun projelerde kısa vardiyalar
- •“Primary/Secondary” nöbet: birincil cevaplar, ikincil eskalasyon
Ne yapmalıyım?
- • “24/7” yerine önce iş ihtiyacını ölç (incident zamanı dağılımı).
- • Primary/Secondary kurgusunu kur; tek kişiyi yalnız bırakma.
- • Rotayı 4–8 haftalık döngüyle planla, şeffaf yayınla.
3. Ücretlendirme ve İzin Dengesi (İK Perspektifine Girmeden Çerçeve)
İK/hukuk detayına girmeden operasyonel çerçeve: on-call sürdürülebilirliği için telafi ve dinlenme kuralı şarttır. Aksi halde kalite düşer, incident riski artar.
Pratik sürdürülebilirlik ilkeleri
- •Nöbet sonrası “dinlenme penceresi” (kritik gece müdahalesi olduysa)
- •Nöbet yükünün ölçülmesi: çağrı sayısı, uyanma sayısı, süre
- •Alarm gürültüsünün hedefi: “çağrı başına gerçek incident oranı” yükselmeli
- •Ekip içi adalet: aynı kişiye sürekli P1 gelmemeli
Soru : Nöbet planını nasıl adil ve sürdürülebilir yaparım?
Cevap: On-call penceresini iş ihtiyacına göre belirleyin, primary/secondary rota kurun ve nöbet yükünü metriklerle izleyin (çağrı sayısı, gece müdahalesi). Kritik müdahaleler sonrası telafi/dinlenme kuralını yazılı hale getirin ve alarm gürültüsünü azaltarak çağrıların gerçek değerini artırın.
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): Adil ve net bir on-call modeli olan ekiplerde hem incident tepki sürelerinin düşmesi hem de ekip memnuniyetinin daha yüksek raporlanması sık görülür.
Ne yapmalıyım?
- • On-call yükünü görünür kıl: çağrı/uyandırma/süre.
- • Telafi kuralını modele ekle (sürdürülebilirlik).
- • Alarm gürültüsünü azaltacak “ops debt” backlog’u oluştur.
4. L1/L2/L3 Destek Seviyeleri ve Eskalasyon
Seviye kurgusu yoksa, her çağrı geliştiricinin telefonuna gider. Seviye kurgusu, doğru işi doğru role taşır.
L1 – Triage ve ilk yanıt
- •Alarmı doğrular, “gerçek incident mı?” kararını verir
- •İlk stabilizasyon adımlarını uygular (runbook)
- •Gerekirse L2’ye eskale eder
L2 – Teknik müdahale ve düzeltme
- •Root-cause’a iner, workaround/fix uygular
- •Deploy/rollback kararına katkı verir
- •Postmortem girdisi üretir
L3 – Uzmanlık ve vendor/derin sistem
- •PMS/OTA, ödeme, altyapı gibi vendor/derin bileşenler
- •Karmaşık incident’larda devreye girer
- •Kalıcı önleyici aksiyonları yönlendirir
| Seviye | Sorumluluk | Tipik araç | Örnek (otel) | Örnek (B2B) |
|---|---|---|---|---|
| L1 | triage + ilk yanıt | runbook, status check | rezervasyon sayfası down mı? | login hata mı, alarm gerçek mi? |
| L2 | teknik müdahale | logs/APM, rollback | fiyat API time-out fix | API latency fix, cache tweak |
| L3 | uzman/vendor | vendor panel, altyapı | PMS/OTA bağlantısı | ödeme sağlayıcı/SSO |
Eskalasyon kuralları (otomasyon)
- •P1: 5–10 dk içinde L2 eskalasyon
- •P2: 15–30 dk içinde eskalasyon
- •L3: vendor veya derin sistem gerekliyse
Ne yapmalıyım?
- • L1’i güçlendir: runbook ve alarm kalitesi.
- • Eskalasyonu süre kuralına bağla (kişisel inisiyatif değil).
- • L3 vendor kontaklarını ve SLA’yi servis kataloğuna yaz.
5. On-Call Rota & L1/L2/L3 Destek Planlama Şablonunu İndir — Yazılım / On-Call Ops (v1.0)
On-Call Rota & L1/L2/L3 Destek Planlama Şablonunu İndir — Yazılım / On-Call Ops (v1.0)
Bu şablon; on-call pencerelerini iş ihtiyacına göre tanımlamanızı, L1/L2/L3 seviye ayrımını netleştirmenizi ve dönüşümlü rota ile eskalasyon kurallarını standardize etmenizi sağlar. Amaç 24/7 beklentiyi “tek kişinin sırtına” yüklemeden yönetmek ve MTTR’ı düşürmektir. Otel (sezon/gece) ve B2B (release/kampanya) senaryolarına uyarlanabilir.
Kim Kullanır?
Ops lideri + tech lead + PM (on-call owner).
Nasıl Kullanılır?
- On-call pencerelerini ve öncelik kapsamını (P1/P2) yaz.
- L1/L2/L3 görevlerini ve eskalasyon sürelerini belirle.
- Rota planını yayınla; aylık KPI ile gürültü ve yükü kalibre et.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ On-call kapsamı yazıldı (P1/P2, hangi kanallar)
- ▢ ✅ On-call pencereleri belirlendi (business/extended/seasonal)
- ▢ ✅ Primary/Secondary rota kurgusu seçildi
- ▢ ✅ L1/L2/L3 görev tanımları yazıldı
- ▢ ✅ Eskalasyon süreleri belirlendi (P1 5–10 dk, P2 15–30 dk)
- ▢ ✅ Runbook listesi çıkarıldı (top 10 incident)
- ▢ ✅ Alarm gürültüsü hedefi belirlendi (çağrı/hafta)
- ▢ ✅ Nöbet sonrası telafi kuralı çerçevesi yazıldı (detay İK’ye bırakılmadan)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
6. Otel ve B2B İçin Örnek On-Call Modelleri
On-call modeli sektöre göre aynı iskeletle kurulur; pencereler ve öncelikler farklılaşır.
Otel: yüksek sezon ve gece senaryoları
- •Sezon ortasında “freeze” yaklaşımı: yalnız hotfix
- •Gece P1 önceliği: rezervasyon akışı, fiyat görünürlüğü, ödeme
- •L3: PMS/OTA vendor eskalasyonu önceden planlanmalı
B2B: büyük release ve kampanya dönemleri
- •Release on-call penceresi: release gününde aktif izleme
- •Kritik iş saatleri: müşteri SLA’sına göre pencere
- •Rapor/export ve ödeme akışları “kritik” sınıf
Key Statistics / Data Point (yumuşatılmış): On-call kültürü, bakımın 7/24 tek kişinin sırtında kalmasını engelleyerek daha sürdürülebilir bir operasyon yaratır; bu da uzun vadede kalite ve hız dengesini korumayı kolaylaştırır.
Ne yapmalıyım?
- • Otelde sezon takvimine göre on-call penceresini artır/azalt.
- • B2B’de release günleri için “ekstra izleme” kuralı koy.
- • Kritik akışları P1/P2 tanımıyla servis kataloğuna bağla.
7. Teknik Not: Güvenlik ve KVKK Senaryolarıyla Koordinasyon
On-call yalnız “site down” değildir. Güvenlik incident’leri ve veri ihlali senaryoları farklı eskalasyon gerektirir.
- •Güvenlik incident’leri için koordinasyon: https://dgtlface.com/tr/yazilim/sunucu-guvenlik
- •KVKK/veri güvenliği senaryoları: https://dgtlface.com/tr/raporlama/kvkk-veri-guvenligi
Ne yapmalıyım?
- • Güvenlik/KVKK senaryolarını ayrı runbook yap.
- • Eskalasyon zincirini (RACI) yazılı hale getir.
- • Yılda en az 1 kez “tabletop” tatbikat yap.
8. Competitor Gap’i Kapatan “People-Friendly Ops” Yaklaşımı
TR’de on-call çoğu zaman “bir kişinin sırtında” kalır veya hiç tanımlanmaz. Bu rehberin farkı; 24/7’yi “burnout” olmadan sağlayacak pencere, seviye, rota ve eskalasyon modelini pratik hale getirmesidir. Böylece hem tepki süresi hem ekip sürdürülebilirliği güçlenir.
Bir Sonraki Adım
Kritik olaylara hızlı yanıt verirken ekip tükenmişliğini önlemek isteyen otel, rezervasyon ve B2B ekipleri için.
Sık Sorulan Sorular
On-call nedir, bakım ekibi için nasıl kurgulanır?▾
L1, L2, L3 destek seviyeleri ne anlama gelir?▾
Nöbet planını nasıl adil ve sürdürülebilir yaparım?▾
Otel ve B2B için örnek on-call modeli nasıl olmalı?▾
Alarm gürültüsü (noise) neden sorun yaratır?▾
İlgili İçerikler