1. Mesaj kanallarında hangi veriler KVKK kapsamında?
Kişisel veri; misafiri doğrudan veya dolaylı olarak tanımlayabilen her bilgidir. Mesaj kanallarında sık görülen KVKK kapsamındaki veri türleri:
- •İsim/soyisim (veya kullanıcı adıyla ilişkilendirilebilir bilgi)
- •Telefon, e-posta, ülke/kimlik bilgisi
- •Rezervasyon tarihleri, konaklama tercihleri (profil oluşturabilecek kombinasyon)
- •Ödeme ile ilgili bilgiler (özellikle hassas)
- •Özel istekler (sağlık/diyet gibi hassas alanlara yaklaşabilir)
Prensip: Mesaj kanalında “gerekli olmayan veri” toplanmaz; hassas veri yazışmaya sokulmaz.
Mini Check
- • Mesajda topladığınız veri seti “minimum” mu?
- • Hassas veri örnekleri ekibe net öğretilmiş mi?
- • Yanlış kişiye mesaj/forward riskine karşı kontrol var mı?
Ne yapmalıyım?
- • “Minimum veri seti” ve “asla istenmeyecekler” listesini SOP’ye ekle.
- • Eğitimde bu iki listeyi zorunlu modül yap.
2. DM, WhatsApp ve Web Chat’te veri toplama kuralları
Bu bölümün hedefi; “hangi kanalda ne kadar veri” standardı kurmaktır. Genel yaklaşım:
Minimum veri seti (rezervasyon için)
Sadece rezervasyon/teklif için gereken temel bilgiler:
- •Tarih aralığı
- •Kişi sayısı (çocuk varsa yaş)
- •Tercih (oda tipi/konsept)
- •İletişim (telefon veya e-posta — mümkünse tek ana kanal)
- •Dil/ülke (opsiyonel, segmentasyon için)
Hassas veriler (mesajla ASLA istenmez)
- •Kart bilgisi (kart numarası, CVV, kart görseli)
- •Kimlik/pasaport görseli
- •Şifre/OTP kodları
- •Sağlık verisi gibi özel nitelikli bilgiler (gerekmiyorsa)
Güvenli kanala yönlendirme (kritik adım)
Hassas adımlar (ödeme, kimlik doğrulama) gerekiyorsa mesajdan çıkıp güvenli sürece yönlendirilir:
- •Güvenli ödeme sayfası / rezervasyon motoru
- •Kurumsal e-posta prosedürü (gerekiyorsa)
- •Telefonla doğrulama (yetkili hat üzerinden)
Mini Check
- • “Kart bilgisi mesajla istenir mi?” sorusunun cevabı ekipte net mi? (Hayır)
- • Kimlik/pasaport görseli talep edilmediğine dair kural var mı?
- • Yönlendirme cümleleri hazır mı?
Ne yapmalıyım?
- • “Asla isteme” maddelerini şablon kütüphanesinin üstüne sabitle.
- • Ödeme/kimlik için hazır yönlendirme şablonu oluştur.
3. Ekran görüntüsü, forward ve paylaşım riskleri
Pratikte en büyük sızıntı riskleri “hack” değil; günlük alışkanlıklardır:
- •Mesaj ekran görüntüsü alıp WhatsApp grubunda paylaşmak
- •Yanlış kişiye forward etmek
- •Misafir bilgilerini “not” diye uygunsuz yerlere kopyalamak
Yapılması / yapılmaması gerekenler (pratik)
Yap ✅
- •Ekran görüntüsü yerine “maskelenmiş” bilgi ilet (Varsayım: gerekiyorsa)
- •Departman devrinde yalnız minimum veriyi paylaş
- •Her paylaşımda “yetki” kontrolü yap
Yapma ❌
- •Ekran görüntüsüyle isim/telefon/rezervasyon detayı paylaşma
- •Kart/kimlik görseli isteme ya da saklama
- •Kişisel veriyi ekip içi sohbet gruplarında dolaştırma
Mini Check
- • Ekran görüntüsü paylaşımı SOP’de yasak mı?
- • Devir notları “minimum veri” içeriyor mu?
- • Yanlış kişiye gönderim için kontrol adımı var mı?
Ne yapmalıyım?
- • “Ekran görüntüsü yok” kuralını yazılı hale getir.
- • Devir not formatına maskeleme standardı ekle.
4. Mesaj kayıtları, loglama ve saklama süreleri
Mesaj kayıtlarını saklamak bazen operasyon için gereklidir (kalite, itiraz, süreç takibi). Ama saklama “süresiz arşiv” demek değildir. Kural: amaçla uyumlu süre + erişim kontrollü saklama.
Saklama süresi timeline (örnek çerçeve)
- •Kısa dönem: aktif takip ve kapanış
- •Orta dönem: kalite/itiraz penceresi
- •Uzun dönem: yasal/kurumsal politika gereği (Varsayım: kurum politikasına göre)
Not: Kesin gün/ay vermek yerine, otelin KVKK politikası ve süreç ihtiyacı ile uyumlu süreler belirlenmelidir. (Hukuki danışmanlık değildir.)
Loglama neyi kapsamalı?
- •Kim erişti (yetki kaydı)
- •Ne zaman görüntülendi/değiştirildi
- •Ne zaman silindi/anonimleştirildi (Varsayım: sistem destekliyorsa)
Mini Check
- • Saklama süresi yazılı mı?
- • Erişim logları var mı?
- • Silme/anonimleştirme prosedürü var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Saklama süresi politikasını SOP’ye ekle.
- • Loglama ve erişim kayıtlarını IT ile netleştir.
5. Ekip eğitimi ve denetim
KVKK uyumu, “tek seferlik eğitim” değildir. Mesaj ekibi, call center ve ilgili tüm departmanlar aynı standardı bilmeli.
Yetki ve erişim matrisleri
| Rol | DM/WhatsApp erişimi | Kayıt görüntüleme | Silme/anonimleştirme | Not |
|---|---|---|---|---|
| Message Team | ✔ | ✔ | ✖ | Minimum yetki |
| Call Center | ✔ | ✔ | ✖ | Devir için gerekli |
| Guest Relations | ✔ | ✔ | ✖ | Şikâyet takibi |
| Supervisor/QA | ✔ | ✔ | △ | Onaylı süreç |
| IT/Admin | △ | ✔ | ✔ | Politika ve log |
Varsayım: Silme/anonimleştirme yetkisi sınırlı ve kayıtlı olmalı.
İç denetim ve KVKK audit (pratik örnek)
- •Rastgele 50 konuşma kontrolü: hassas veri var mı?
- •10 temsilci kontrolü: şablonlara uyum var mı?
- •Erişim log kontrolü: yetkisiz erişim var mı?
İç linkler:
- •KVKK uyum hizmeti: https://dgtlface.com/tr/yazilim/kvkk-uyum-hizmeti
- •KVKK veri güvenliği raporlama: https://dgtlface.com/tr/raporlama/kvkk-veri-guvenligi
- •Sunucu & güvenlik (bağlam): https://dgtlface.com/tr/yazilim/sunucu-guvenlik
Mini Check
- • Yetki matrisi yazılı mı?
- • Eğitimde “asla istenmeyecekler” maddesi var mı?
- • Aylık mini audit yapılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Yetki matrisini SOP’ye ekle.
- • Aylık mini audit ritmi koy.
- • Eğitimde gerçek örneklerle “yanlış/doğru” anlat.
6. KVKK’ya uygun mesaj yönetimi için hangi adımları izlemelisiniz?
AEO – 5–7 maddelik temel prensipler:
- Minimum veri setiyle çalışın; gereksiz veri istemeyin.
- Kart/kimlik/OTP gibi hassas verileri mesajla asla istemeyin.
- Tarih/fiyat/iptal gibi konuları net yazın; doğru kanala yönlendirin.
- Ekran görüntüsü/forward paylaşımını yasaklayın; maskeleme standardı koyun.
- Erişim yetkilerini rol bazlı sınırlayın; yetki matrisi oluşturun.
- Saklama süresi ve loglama politikasını yazılı hale getirin; düzenli audit yapın.
- Ekibi eğitin ve QA/denetim döngüsüyle standardı canlı tutun.
Voice için kısa yönlendirici cevaplar (hukuki yorum yapmadan)
- •“DM’den kart bilgisi isteyebilir miyim?” Hayır; kart bilgisi gibi hassas veriler DM/WhatsApp üzerinden istenmemeli, güvenli ödeme kanalına yönlendirilmelidir.
- •“Mesaj kayıtlarını ne kadar tutmalıyım?” Amaçla uyumlu, yazılı bir saklama politikası belirleyin ve erişimi sınırlandırın; süreyi kurum politikanızla netleştirin.
7. Örnek KVKK bilgilendirme metni (mesaj içinde kısa)
Buradaki metin, operasyonel bir örnektir; kurumunuzun resmi metinleriyle uyumlu hale getirilmelidir.
Mini Check
- • Hassas veri paylaşmama uyarısı şablonlarda var mı?
- • Güvenli kanal yönlendirme cümlesi hazır mı?
- • KVKK bilgilendirme metni standart mı?
Ne yapmalıyım?
- • Uyarı metnini şablon kütüphanesine ekle.
- • Ödeme/kimlik adımlarını güvenli kanala bağla.
Mesaj Kanalları İçin KVKK Kontrol Listesini İndir — KVKK Messaging Checklist (v1.0)
Bu checklist, otellerin DM/WhatsApp/Web Chat mesaj yönetiminde KVKK ve veri güvenliği açısından minimum veri toplama, hassas veri yasağı, ekran görüntüsü/forward riskleri, yetki–erişim matrisi ve saklama/loglama adımlarını pratik şekilde uygulamasını sağlar. Amaç; ekiplerin “neyi hangi kanaldan isteyebileceğini” net bilmesi ve incident riskini azaltmasıdır. (Hukuki danışmanlık değildir; operasyonel iyi uygulama kontrol listesidir.)
Kim Kullanır?
Call center/rezervasyon ekipleri, mesaj ekibi, IT, operasyon ve QA.
Nasıl Kullanılır?
- “Minimum veri seti” ve “asla istenmeyecekler” listesini SOP’ye ekleyin.
- Yetki matrisi ve saklama politikasıyla erişimleri sınırlayın; loglamayı kontrol edin.
- Aylık mini audit yapın; eğitimde gerçek örneklerle tekrar edin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Minimum veri seti dışında veri isteme
- ▢ ✅ Kart bilgisi / CVV / kart görseli isteme (YASAK)
- ▢ ✅ Kimlik/pasaport görseli isteme (YASAK)
- ▢ ✅ OTP/şifre isteme (YASAK)
- ▢ ✅ Tarih/para birimi/toplam-gecelik net yazma
- ▢ ✅ Ödeme/kimlik işlemlerini güvenli kanala yönlendirme
- ▢ ✅ Ekran görüntüsü paylaşmama (maskelenmiş özet)
- ▢ ✅ Forward/yanlış kişi riskine kontrol adımı ekleme
- ▢ ✅ Rol bazlı erişim matrisi uygulama
- ▢ ✅ Saklama süresi + silme/anonimleştirme prosedürü yazma
- ▢ ✅ Erişim loglarını izleme
- ▢ ✅ Aylık mini audit (50 konuşma) uygulama
- ▢ ✅ Message Team: görüntüle/yanıtla
- ▢ ✅ Supervisor: QA + onay
- ▢ ✅ IT/Admin: log + silme (kayıtlı)
- ▢ ✅ 14 günlük sprint planı (uygulama)
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
DM/WhatsApp/Web Chat süreçlerini KVKK iyi uygulamalarına göre standardize etmek isteyen oteller için.
Sık Sorulan Sorular
KVKK’ya göre DM ve WhatsApp’ta hangi veriler alınabilir?▾
Kart bilgisi mesajla istenir mi?▾
Mesaj kayıtları ne kadar saklanmalı?▾
Mesaj yönetiminde veri güvenliği nasıl sağlanır?▾
Ekran görüntüsü alıp ekip içinde paylaşmak riskli mi?▾
İlgili İçerikler
İlgili Yazılar