1. Kullanıcı yolculuğu haritalama nedir? (otel bağlamı)
Customer Journey Map; misafirin “ilk temastan rezervasyona ve sonrasına” kadar attığı adımları, hislerini, ihtiyaçlarını ve engellerini görselleştirir. Otelde bu harita, yalnız web sayfalarını değil; OTA, çağrı merkezi ve PMS temaslarını da içerir. Çünkü misafir, kararını tek bir kanalda vermez; kanallar arası geçiş yapar. Bu yüzden iyi bir tourism UX workshop çıktısı, yalnız ekran akışını değil tüm temas omurgasını aynı masada toplar.
Otelde journey map’in kapsaması gereken 3 katman
- Kanal katmanı: SEO, Ads, sosyal medya, OTA, call center
- Web katmanı: landing → oda → fiyat/iptal → form → ödeme
- Yaşam döngüsü katmanı: pre-stay → in-stay → post-stay (upsell/cross-sell)
☑ Mini Check (Tanım)
- •Harita sadece web sayfaları mı, yoksa tüm touchpoint’leri mi içeriyor?
- •“Öncesi–sırası–sonrası” adımları dahil mi?
- •Her adım için sorumlu ekip ve aksiyon yazılıyor mu?
Ne yapmalıyım?
- • Journey map’i “tasarım dokümanı” değil “aksiyon dokümanı” gibi yönetin.
- • OTA ve call center’ı dışarıda bırakmayın; otelde kırılma genellikle oradadır.
- • Haritanın çıktılarını ölçüm planına bağlayın (drop-off, çağrı kapanış, memnuniyet).
2. Otel için persona ve senaryo oluşturma (3 segment yaklaşımı)
Journey map’in kalitesi, persona kalitesiyle başlar. Otellerde en işlevsel yaklaşım; kullanıcıları niyete göre gruplamaktır:
- •Hayal kuran (Dreamer): destinasyon/konsept araştırır, görsel ve duygu arar
- •Kıyaslayan (Comparer): fiyat, iptal, oda farklarını karşılaştırır
- •Rezervasyona hazır (Ready-to-book): hızlı uygunluk, net ödeme ve güven ister
Antalya/Belek/Side/Bodrum persona örnekleri
- •Belek aile (Comparer/Ready): çocuk alanı, aquapark, family oda, iptal esnekliği
- •Side çift (Dreamer→Comparer): romantik deneyim, spa, gün batımı, konsept
- •Bodrum yabancı misafir (EN/DE/RU): güven, net koşul, ulaşım, ödeme rahatlığı
Persona kartı şablonu (workshop’ta 5 dk)
- •Kim? (kısa)
- •Hedef?
- •Korku/engel?
- •Karar kriteri?
- •Kanal alışkanlığı? (SEO/Ads/OTA/Call)
☑ Mini Check (Persona)
- •Persona “demografi” değil “niyet” üzerinden mi yazıldı?
- •1–2 ana senaryo seçildi mi (aile, çift, yabancı)?
- •Karar kriterleri net mi (iptal, konsept, oda, fiyat)?
Ne yapmalıyım?
- • Workshop’a 2–3 persona ile girin; 8 persona yapıp dağıtmayın.
- • Her persona için tek bir “karar anı” tanımlayın (ör. iptal/oda farkı/konsept).
- • Çok dilli pazar hedefiniz varsa persona kartına dil/para birimi notu ekleyin.
3. Touchpoint’ler: SEO, Reklam, Sosyal Medya, OTA, Call Center
Otel journey map’inde touchpoint listesi eksikse, harita “web içinde dolaşma”ya indirgenir. Oysa misafir çoğu zaman şu geçişleri yapar:
- •Google’da arar → reklama tıklar → web’de gezer → OTA’da fiyat kıyaslar → çağrı merkezini arar → rezervasyon
Bu zincir kopuksa güven kırılır.
Journey map hazırlanırken OTA ve direkt rezervasyon yolculuğu ayrıca işaretlenmelidir; çünkü kullanıcı bazen OTA’da kıyaslayıp web’de tamamlar, bazen de web’de başlayıp telefon desteği ister.
Touchpoint envanteri (workshop’ta 10 dk)
- •SEO (organik)
- •SEM/Ads (Google Ads, metasearch vb.)
- •Sosyal medya (Reels, story, influencer)
- •OTA (listeleme, yorum, koşul)
- •Call center (bilgi + ikna + kapanış)
- •PMS/CRM (pre/post iletişim)
Burada semantik bağ (iç linkler)
- •otel pazarlama temas noktaları SEO, sosyal medya, kampanya ve landing page mesajını journey map’e taşır.
- •SEM trafiği kullanıcı yolculuğu arama niyetiyle gelen misafirin hangi sayfada takıldığını görünür kılar.
- •çağrı merkezi temas noktası web’de kararsız kalan kullanıcının insan desteğine geçtiği anı netleştirir.
- •PMS OTA rezervasyon operasyonu fiyat, müsaitlik ve kanal verisinin yolculuktaki operasyonel arka planını görünür kılar.
☑ Mini Check (Touchpoint)
- •OTA ve call center dahil mi?
- •Her touchpoint’in “vaadi” (mesaj) yazıldı mı?
- •Hangi touchpoint’te hangi KPI izlenecek belli mi?
Ne yapmalıyım?
- • Touchpoint’leri tek tek yazın; “bizim için önemli” diye atlamayın.
- • Her touchpoint için “vaat cümlesi” çıkarın; tutarsızlıkları işaretleyin.
- • OTA→web dönüşü için özel bir “neden direkt?” mesajı planlayın.
4. Web üzerinde yolculuk haritalama (Landing → Rezervasyon → Sonrası)
Journey map’in web katmanı, en somut aksiyonları üretir. Bu katmanda hedef: kullanıcıyı doğru landing’e getir, doğru bilgiyi ver, rezervasyonu sürtünmesiz tamamlat ve sonrasında ilişkiyi sürdür. Bu çekirdek akışı rezervasyon UX yolculuğu mantığıyla okumak, landing’den ödeme ve onay adımına kadar nerede kayıp yaşandığını daha net gösterir.
Web akışı (çekirdek)
- Landing (kampanya/destinasyon/oda)
- Oda & fiyat karşılaştırma
- İptal/koşul netliği
- Form & ödeme
- Konfirmasyon + pre-stay iletişim
- Post-stay iletişim (review + tekrar ziyaret + upsell)
Yönlü içgörü (post-stay): Journey map sonrası, konaklama öncesi ve sonrası iletişimi güçlendirmek; cross-sell/upsell fırsatlarını artırabilir ve memnuniyeti yükseltebilir (nicel değil, yönlü). Özellikle e-posta, WhatsApp ve check-in bilgilendirmeleri gibi rezervasyon öncesi ve sonrası temaslar haritada ayrı bir katman olarak işlenmelidir.
Duygu–ihtiyaç–engel sütunları (haritayı aksiyona çeviren kısım)
Her adımda şu üç satırı yazın:
- •Duygu: “kararsız/heyecanlı/şüpheli”
- •İhtiyaç: “net fiyat/iptal/kanıt”
- •Engel: “çok seçenek/yavaş site/belirsiz koşul”
☑ Mini Check (Web harita)
- •Her adımda duygu–ihtiyaç–engel yazıldı mı?
- •Engel, bir UX/ içerik aksiyonuna çevrildi mi?
- •“Sonrası” adımları (pre/post) haritada var mı?
Ne yapmalıyım?
- • Landing→rezervasyon akışını persona bazlı farklılaştırın (dreamer vs ready).
- • İptal ve fiyat şeffaflığını “karar anında” gösterin.
- • Konfirmasyon sayfasını “son” değil “başlangıç” gibi tasarlayın (pre-stay iletişim).
5. Atölye çalışması için adım adım uygulama (1 günde journey map)
Bu bölüm, workshop’un “nasıl yapılır” kısmıdır; amaç 1 gün sonunda çıktı üretmektir.
Workshop planı (90 dakikalık bloklar)
- •Blok 1: Persona + senaryo (30–45 dk)
- •Blok 2: Touchpoint envanteri (30 dk)
- •Blok 3: Journey çizimi (60 dk)
- •Blok 4: Gap & fırsat (45 dk)
- •Blok 5: Aksiyon backlog + sahiplik (45 dk)
- •Blok 6: Ölçüm planı (30 dk)
Journey map nasıl hazırlanır?
- 2–3 persona seçin ve tek senaryoya bağlayın.
- Tüm touchpoint’leri aynı sıraya dizin (SEO/Ads/Sosyal/OTA/Call).
- Web akışını adımlara bölün (landing→oda→fiyat→form→ödeme).
- Her adım için duygu–ihtiyaç–engel yazın.
- Engel başına 1 UX/ içerik aksiyonu çıkarın (tek cümle).
- Aksiyonları etki/efor ile önceliklendirin.
- Sahiplik atayın (kim yapacak, ne zaman).
- KPI ve ölçüm tanımlayın (hangi metrikle başarı?).
☑ Mini Check (Workshop)
- •Her aksiyonun sahibi ve tarihi var mı?
- •Etki/efor önceliği yapıldı mı?
- •Ölçüm KPI’ları belirlendi mi?
- •1 haftalık hızlı kazanım listesi çıktı mı?
Ne yapmalıyım?
- • Workshop’u 8 kişiyi geçirmeyin; karar vericiler + uygulayıcılar olsun.
- • “Karar anı” adımlarını büyütün (fiyat/iptal/ödeme); diğer adımları sade tutun.
- • Çıktıyı backlog’a çevirip haftalık ritimle takip edin.
6. “Template” seti ve örnek çıktılar (indirilebilir yapı)
Bu yazının farkı, “nasıl yapılır”ı template’le somutlaştırmasıdır. Workshop’ta kullanacağınız 3 temel template:
- •Persona kartı
- •Touchpoint tablosu
- •Journey map kanvası (adım, duygu, ihtiyaç, engel, aksiyon)
| Aşama | Touchpoint | Misafir hedefi | Otelin hedefi |
|---|---|---|---|
| Öncesi | SEO / Ads / Sosyal | Uygun oteli bulmak | Doğru vaadi vermek |
| Öncesi | OTA | Kıyaslamak / güven | Direkt kanala ikna |
| Öncesi | Call Center | Soru sormak / netleşmek | Kapanış + doğru bilgi |
| Sırası | Web rezervasyon | Hızlı rezervasyon | Drop-off’u azaltmak |
| Sonrası | PMS/CRM iletişim | Hazırlık / güven | Upsell/cross-sell |
| Sonrası | Yorum/tekrar | Deneyimi paylaşmak | Memnuniyet + tekrar satış |
Otel Kullanıcı Yolculuğu Template’ini İndir — Journey Map Workshop (v1.0)
Bu template seti, otel ekiplerinin (pazarlama, satış, operasyon, çağrı merkezi) aynı masada 1 gün içinde kullanıcı yolculuğu haritası çıkarmasını kolaylaştırır. Persona, touchpoint ve web rezervasyon akışı adımlarını tek bir kanvasa taşır; her adımda duygu–ihtiyaç–engel–aksiyon üreterek uygulanabilir backlog oluşturur.
Kim Kullanır?
Otel proje sahibi + departman liderleri + ajans/UX danışmanı.
Nasıl Kullanılır?
- Persona kartlarını doldurun (3 persona maksimum).
- Touchpoint tablosunu çıkarın (SEO/Ads/Sosyal/OTA/Call/PMS).
- Journey kanvasında her adım için aksiyon ve sahiplik belirleyip backlog’a çevirin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ A) Persona Kartı
- ▢ ✅ Persona adı: ________
- ▢ ✅ Segment (Dreamer/Comparer/Ready): ________
- ▢ ✅ Hedef: ________
- ▢ ✅ Engel/korku: ________
- ▢ ✅ Karar kriteri: ________
- ▢ ✅ En sık kanal: ________
- ▢ ✅ B) Touchpoint Envanteri
- ▢ ✅ SEO: ________
- ▢ ✅ Ads/SEM: ________
- ▢ ✅ Sosyal: ________
- ▢ ✅ OTA: ________
- ▢ ✅ Call Center: ________
- ▢ ✅ PMS/CRM (pre/post): ________
- ▢ ✅ C) Journey Kanvası
- ▢ ✅ Adım: ________
- ▢ ✅ Duygu: ________
- ▢ ✅ İhtiyaç: ________
- ▢ ✅ Engel: ________
- ▢ ✅ Aksiyon: ________
- ▢ ✅ Sorumlu: ________
- ▢ ✅ KPI: ________
- ▢ ✅ Nasıl doldurulur? 1. 2–3 persona ile başlayın; haritayı şişirmeyin.
- ▢ ✅ Nasıl doldurulur? 2. Her adımda “engel” yazmadan aksiyon üretmeyin.
- ▢ ✅ Nasıl doldurulur? 3. Aksiyonlar tek cümle ve ölçülebilir olsun.
- ▢ ✅ Nasıl doldurulur? 4. Sahiplik atanmayan aksiyon “yok” sayılır.
- ▢ ✅ Nasıl doldurulur? 5. KPI’sız aksiyon “hissedilen iyileştirme”ye döner; metrik ekleyin.
- ▢ ✅ Örnek — Persona: Belek aile (Comparer)
- ▢ ✅ Örnek — Adım: Oda & paket karşılaştırma
- ▢ ✅ Örnek — Engel: Board farkları anlaşılmıyor
- ▢ ✅ Örnek — Aksiyon: AI/HB kartlarını standartlaştır + iptal özetini görünür yap
- ▢ ✅ Örnek — KPI: Paket seçimi ekranından rezervasyon başlangıcı
- ▢ ✅ Kontrol
- ▢ ✅ Deliverable
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
7. Teknik not (kısa): görseller, hız ve etkileşimli bileşenler
Journey map içerikleri çok görsele boğulursa sayfa hızını ve okunabilirliği öldürür. Bu yüzden:
- •Journey map görsellerini SVG veya optimize görsellerle verin
- •Accordion/tab gibi etkileşimli öğeler CLS/INP’yi bozmayacak şekilde uygulanmalı
- •Template görselleri lazy-load edilmeli; ilk ekranda kritik görsel sayısı sınırlı kalmalı
☑ Mini Check (Teknik)
- •Görseller optimize mi (SVG/kompakt)?
- •Accordion/tab CLS üretmiyor mu?
- •Template görselleri lazy-load mu?
- •İlk ekran ağır değil mi?
Ne yapmalıyım?
- • Harita görsellerini “az ama net” tutun; taranabilirlik öncelik.
- • Etkileşimli bileşenleri sade kullanın; performans bütçesi belirleyin.
- • Workshop çıktılarınızı aynı sayfada “kısa özet + indirilebilir template” ile sunun.
UI & UX Tasarım hizmetiyle otel kullanıcı yolculuğunuzu uçtan uca haritalayın ve süreç detayları için UI & UX Tasarım hakkında sık sorulan sorular sayfasına göz atın.
Bir Sonraki Adım
Otel ekibinizin tek bir journey üzerinde birleşip 1 günde aksiyon planı çıkarması için workshop planlayın.
Sık Sorulan Sorular
Otel web sitem için kullanıcı yolculuğunu nasıl haritalarım?▾
Journey map otellerde nasıl kullanılır?▾
Hangi temas noktaları journey map’e dahil edilmeli?▾
UX workshop’u otel ekipleriyle nasıl yapılır?▾
Journey map’ten nasıl aksiyon planı çıkarılır?▾
OTA ve çağrı merkezi journey map’e neden dahil edilmeli?▾
İlgili İçerikler