1. Kriz öncesi baz çizgi nasıl oluşturulur?
Baz çizgi, “normal koşulda” sosyal medya davranışının fotoğrafıdır. Baz çizgi olmadan kriz yorumunu doğru yapmak zordur; çünkü hangi sapmanın “normal dalga”, hangisinin “kriz etkisi” olduğunu ayırt edemezsiniz.
Baz çizgi için minimum set (pratik)
- •Hacim: günlük yorum/DM sayısı (ortalama + aralık)
- •Duygu: pozitif/nötr/negatif oranı
- •Topluluk: takipçi net değişimi (günlük)
- •Performans: reach/impressions trendi
- •Trafik: GA4 social sessions ve kalite (Varsayım: mevcut)
Mini örnek (otel): Normalde günde 20 DM alıyorsunuz; kriz gününde 250 DM geldi. Baz çizgi, bunun “10x sapma” olduğunu net gösterir ve ekip için alarm seviyesini belirler.
Ne yapmalıyım?
- • Kriz olmadan önce “baz çizgi dashboard”u hazırla
- • Baz çizgiyi sezona göre de düşün (turizmde)
- • Baz çizgiyi belirli aralıklarla güncelle (yılda en az 1)
2. Kriz döneminde hangi KPI’lar takip edilir?
Kriz penceresinde KPI’lar “başarı” değil “risk ve kontrol” için izlenir. Amaç; krizin büyüyüp büyümediğini görmek, yanlış anlaşılmayı azaltmak ve operasyon/CRM aksiyonunu hızlandırmaktır.
Hangi KPI’lar kriz döneminde önemlidir?
- •Negatif yorum/DM hızı: 1 saat/24 saat artış
- •Sentiment oranı: negatif payı ve temalar
- •Takipçi net değişimi: ani kayıp veya unfollow dalgası
- •Erişim/mention: kriz içeriği ne kadar yayılıyor?
- •Açıklama içerikleri: pin’li post / story / SSS performansı
- •Yanıt süresi: DM ve yorumlara dönüş hızı (Varsayım: SLA)
Kriz türleri ve KPI odağı
- •Operasyon krizi: temizlik/hizmet/rezervasyon problemi → DM, sentiment tema yoğunluğu
- •İtibar krizi: yanlış bilgi/PR → mention, paylaşım hızı, açıklama post performansı
- •Güvenlik krizi: güvenlik/sağlık → duygu + güven temaları, inbound çağrı (Varsayım)
Ne yapmalıyım?
- • Krizde “hız KPI”larına odaklan (24 saat)
- • Açıklama/SSS içeriklerini ayrı raporla
- • DM yanıt SLA’sını artır (kriz günlerinde)
3. Yorum/Sentiment ve medya yansımaları (tematik okuma)
Krizde sadece “negatif arttı” demek yetmez; neden arttı ve hangi temada yoğunlaştı? Ayrıca kriz büyürken bazen sosyal medya dışı yansımalar (haber/kişisel paylaşımlar) sosyal konuşmayı etkiler (Varsayım: markanın sektörüne göre).
Sentiment + tema haritası (kriz odaklı)
- •Temalar: güvenlik, hizmet, fiyat, iletişim, etik, süreç
- •Her tema için: negatif yoğunluk + örnek cümle + önerilen aksiyon
Mini örnek (B2B): Negatif temanın çoğu “iletişim gecikmesi” ise, asıl çözüm içerik değil süreç/SLA olabilir. Sentiment analizi bunu ayırır.
Ne yapmalıyım?
- • Temaya göre cevap şablonları üret
- • Operasyonel temada “düzeltme planı” paylaş
- • Yanlış bilgi varsa “tek doğrulama sayfası”na yönlendir (SSS/pin)
| Dönem | Negatif oran | Negatif yorum/DM hızı | Takipçi net | Açıklama post CTR/erişim | Not |
|---|---|---|---|---|---|
| Baz çizgi | —— | —— | —— | —— | —— |
| Kriz penceresi | —— | —— | —— | —— | —— |
| Recovery | —— | —— | —— | —— | —— |
4. Kriz sonrası toparlanma (Recovery) trendleri
Kriz bitti sanmak kolaydır; ama itibar “gecikmeli” toparlanır. Recovery analizi, duygunun ve topluluk davranışının baz çizgiye ne kadar sürede döndüğünü ölçer.
İtibar ve güven toparlanmasını grafikte nasıl görürüm?
- •Sentiment (negatif oran) trendini günlük/haftalık çiz
- •Negatif yorum/DM hızını çiz
- •Takipçi net değişimini çiz
- •Açıklama/SSS içerik performansını çiz (zamanla düşüş normal)
- •Baz çizgi aralığını grafikte “band” olarak göster (Varsayım)
Recovery için 3 aşama
- Şok: negatif hız yüksek
- Stabilizasyon: negatif hız düşer, ama duygu hâlâ düşük
- Normalleşme: duygu ve hacim baz çizgi bandına döner
Ne yapmalıyım?
- • Recovery boyunca “haftalık itibar raporu” çıkar (4–6 hafta)
- • Kriz sonrası içerik planını “güven” temasıyla güncelle
- • Operasyonel aksiyonları dışa vur (kanıt + ilerleme)
5. Otel ve B2B için örnek kriz raporları (iş KPI’larıyla bağlamak)
Kriz analizi sadece sosyal metrikle kalırsa “algı”yı ölçer; ama işletme “iş etkisini” de görmek ister.
Otel örneği (operasyon krizi)
- •Sosyal: negatif DM artışı, temizlik/hizmet teması
- •Web: teklif sayfası trafiği düşüşü veya iptal niyeti (Varsayım)
- •Çağrı merkezi: inbound şikâyet artışı (Varsayım)
- •Aksiyon: operasyon düzeltme + SSS + pin’li post + DM SLA
B2B örneği (itibar/güven krizi)
- •Sosyal: “sonuç vermiyor” teması, güven kaybı
- •Web: demo talebi düşüşü (Varsayım)
- •Sales: toplantı iptali artışı (Varsayım)
- •Aksiyon: kanıt/case içerikleri + süreç iyileştirme + net açıklama
Teknik not (sheet’ten)
Kriz raporlamasında sadece sosyal metriklere değil; rezervasyon/lead, inbound çağrı ve web trafiği gibi iş KPI’larına da bakılmalıdır. Aksi halde toparlanma gerçekçi okunamaz.
Key Statistics / Data Point (sheet’ten, yumuşatılmış)
Kriz dönemlerinde anlık panik yerine veriye dayalı okuma yapan ekipler, toparlanma stratejilerini ve içerik planını daha hızlı ve hedefe dönük güncelleyebilir; çünkü recovery trendleri “ne işe yaradı?”yı gösterir.
6. Kriz Öncesi/Anı/Sonrası Sosyal Medya Performans Raporlama Şablonunu İndir — SMM / Crisis Analytics
Kriz Öncesi/Anı/Sonrası Sosyal Medya Performans Raporlama Şablonu — SMM / Crisis Analytics (v1.0)
Bu şablon, krizi üç döneme ayırarak raporlamanızı sağlar: baz çizgi (pre), kriz penceresi (during) ve toparlanma (recovery). Sentiment, negatif yorum/DM hızı, takipçi net değişimi ve açıklama/SSS içerik performansını tek sayfada toplar; ardından 14 günlük recovery sprint planıyla operasyon/CRM/içerik aksiyonlarını sahiplendirir.
Kim Kullanır?
Otel, turizm, sağlık ve reputasyon riski yüksek B2B markalarda kriz iletişimi ve sosyal medya ekipleri.
Nasıl Kullanılır?
- Kriz tarih aralığını ve baz çizgi dönemini yazın.
- Kriz KPI tablosunu doldurup en kritik temaları seçin.
- 14 günlük recovery sprint planıyla aksiyonları uygulayıp grafikte toparlanmayı izleyin.
Ölçüm & Önceliklendirme (Kısa sürüm)
- ▢ ✅ Kriz başlangıç/bitiş zamanı net mi?
- ▢ ✅ Baz çizgi dönemi seçildi mi (30–90g)?
- ▢ ✅ Negatif yorum/DM hızı ölçülüyor mu?
- ▢ ✅ Sentiment + tema haritası çıkarıldı mı?
- ▢ ✅ Takipçi net değişimi izleniyor mu?
- ▢ ✅ Pin’li açıklama/SSS içerikleri KPI’ları raporda mı?
- ▢ ✅ Web trafik/lead/rezervasyon KPI’ları eklendi mi? (Varsayım)
- ▢ ✅ Aksiyon sahipleri belirlendi mi (Operasyon/CRM/İçerik)?
PDF içinde: Problem→Kök Neden→Çözüm tablosu + 14 gün sprint planı + önce/sonra KPI tablosu
Bir Sonraki Adım
Kriz öncesi baz çizgi, kriz KPI’ları ve recovery trendleriyle itibar hasarını ölçer; otel ve B2B ekipleri için.